CRM para aumentar as vendas: como utilizá-lo da melhor forma

Como aumentar as vendas com um CRM. É a ferramenta ideal, mas é frequentemente mal utilizada. Eis como a utilizar.

O CRM é a melhor ferramenta para aumentar as suas vendas, mas ainda precisa de o utilizar em todo o seu potencial.

Erros comuns de CRM

Os CRM são as melhores ferramentas dos vendedores, mas também podem tornar-se no seu pior inimigo.

O problema é que, muitas vezes, são desenvolvidos por pessoas que não são vendedores, gestores e especialistas em TI, que não conhecem a realidade no terreno e que pretendem transformá-los em ferramentas de análise de marketing exaustivas, que acabam por se revelar uma mera bomba de gasolina.

Os principais erros de CRM e queixas apresentadas pelos vendedores são :

  • Passo mais tempo a introduzir dados do que a vendê-los
  • Para uma chamada de 30 segundos, tenho de gastar 5 minutos a introduzir os dados, tenho de entrar em categorias e depois em subcategorias
  • Seria mais rápido e mais eficiente com uma folha de papel ou uma folha de cálculo Excel.
  • O sistema foi concebido por marketing
  • O pessoal de vendas não foi envolvido na criação do CRM
  • É tão complicado como o SAP!
  • Estou sempre a cometer erros e sou repreendido pela direção, o sistema não é de fácil utilização
  • O meu gestor de vendas está sempre a perguntar-me sobre os meus números e a corrigir-me: não consigo vender
  • Há tantos critérios para escolher que é confuso…
  • Quando estou numa visita a um cliente, tenho de ir a casa à noite para introduzir os dados.
  • O acesso não é possível a partir de um smartphone
  • Não está adaptado à nossa empresa, não o podemos alterar
  • Ou, pelo contrário, a nossa empresa tornou-o ainda mais complicado do que era no início.

As principais críticas aos gestores de vendas

  • Os vendedores não preenchem corretamente o seu CRM
  • Como têm dificuldade em compreender, ninguém introduz os dados da mesma forma
  • Tenho de passar 80% das minhas reuniões de vendas a explicar-lhes como funciona
  • O custo do sistema é tão elevado que não dispomos de orçamento para formação nos próximos anos

Não só os sistemas são complicados, como os mais conhecidos custam uma fortuna e são concebidos para os gestores que querem estatísticas e não para os próprios vendedores.

A maioria também acrescenta funcionalidades internas que o tornam mais complicado e mais caro.

Um bom CRM para aumentar as vendas

O sistema tem de ser simples e fácil de utilizar pelo pessoal técnico de vendas, com ênfase nas funções mais importantes e não em cobrir todos os pormenores para obter análises perfeitas, e mantendo a ferramenta simples.

Para o ajudar a escolher o seu CRM, eis as principais funções:

  • Gestão do ficheiro de clientes: a boa vontade da empresa
    • Ficheiros de clientes com todas as informações básicas, dados de contacto, número de telefone e endereço de correio eletrónico
    • Contactos-chave: decisores, líderes de opinião, influenciadores, utilizadores
    • Histórico de contactos
    • Produtos e serviços vendidos: isto dá-nos uma ideia melhor do que interessa ao cliente e dos produtos complementares que devemos oferecer.
    • Categoria de clientes para dar prioridade às chamadas e à manutenção dos clientes
    • Data de acompanhamento para voltar a telefonar ao cliente no momento certo, ou seja, no final do ciclo de comichão ou quando o cliente tiver manifestado o desejo de voltar a ser contactado.
    • Objetivo e plano de ação para o próximo contacto
  • Gestão dinâmica de prospectos
    • Ficheiro de prospeção com detalhes de contacto
    • História da prospeção
    • Data de acompanhamento
    • Plano de ação
  • Listas de potenciais clientes
    • Listas para entregar ao pessoal de vendas quando este tiver completado as suas listas
    • Estas listas são frequentemente separadas em :
      • Antigos clientes a contactar de novo
      • Novos clientes
      • Ordenado por região e categoria
  • Lista de fornecedores para centralizar todos os contactos
  • Matrizes de propostas normalizadas para poupar tempo aos representantes e garantir que produzem propostas coerentes e de elevada qualidade
  • Facturas normalizadas, mais uma vez para simplificar e acelerar o trabalho do pessoal de vendas
  • Estatísticas automatizadas para avaliar a eficácia dos representantes, a rendibilidade dos clientes, as prioridades e para desenvolver uma estratégia de marketing
  • Uma caixa de entrada de correio eletrónico sincronizada. A vantagem em relação ao correio eletrónico pessoal é que todos os membros da equipa de vendas podem aceder ao mesmo, o que permite substituir o empregado se este estiver ausente.
  • Uma opção de marketing que dá a todo o pessoal de vendas e marketing a oportunidade de publicar nas principais redes sociais para uma abordagem global do marketing na Web.

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A utilização do CRM pelo pessoal de vendas

Um CRM é apenas uma ferramenta, só é eficaz se for utilizada corretamente, como dizem os americanos: “garbage in, garbage out “, neste caso, nada de bom sairá dela se não colocar algo de bom nela. Por isso, vou mostrar-lhe como utilizar um CRM para aumentar as vendas.

Os vendedores devem :

  • Preencher o CRM para cada contacto, o que significa mesmo cada vez que falar com o cliente
  • Começar o dia abrindo a ferramenta para descobrir as suas prioridades para o dia
  • Siga as prioridades indicadas, mas seja suficientemente flexível para não o fazer de forma mecânica.
  • Dê uma olhadela rápida ao historial antes de telefonar ou de se encontrar com os clientes. O representante deve preparar-se, mas rapidamente, para não perder muito tempo.
  • Efetuar uma venda de qualidade para incluir as informações correctas, de preferência aplicando técnicas de venda e de descoberta SOS :
    • Situação do cliente
    • Objectivos dos clientes
    • Soluções que devemos oferecer
  • Tenha o cuidado de incluir todas as informações na fase de acompanhamento do cliente.

A utilização do CRM pelos gestores de vendas

Paradoxalmente, o perigo é que o gestor de vendas utilize demasiado o CRM e aborreça o seu pessoal de vendas com pedidos que interrompem o trabalho da sua equipa de vendas.

Devem utilizar o CRM para :

Para benefício de todos os gestores de vendas, recordemos que os números nunca aumentaram as vendas, é a formação dos vendedores que o faz, e a melhor solução é utilizar o CRM para o efeito.

Como o CRM pode otimizar a equação de vendas

Lembre-se da equação de vendas: número de contactos x taxa de fecho x vendas médias = vendas totais.

  • Mais contactos graças a uma melhor organização do pessoal de vendas
  • A taxa de fecho melhorou graças a um melhor conhecimento dos ficheiros dos clientes por parte do técnico de vendas
  • Vendas médias mais elevadas graças à escolha do cliente.

Os principais CRM

Aqui estão os principais CRMs, aqueles que vemos com mais frequência nas empresas.

As vantagens do CRM

  • Aumento das vendas
  • Vendas de maior qualidade
  • Melhorar o serviço ao cliente
  • Venda à distância mais fácil
  • Abordagem omnicanal
  • Maior fidelização dos clientes
  • Base de dados centralizada e actualizada
  • Melhor comunicação com clientes e potenciais clientes
  • Relatórios e estatísticas gerados automaticamente
  • Análise para uma melhor abordagem estratégica
  • Planeamento de acções
  • Gestão optimizada do tempo do pessoal de vendas

Em conclusão

A base de clientes é o valor essencial das empresas atualmente, e o CRM é uma ferramenta essencial para vender um produto ou serviço, desde que seja simples e fácil de utilizar.

O trabalho de um vendedor é vender, não fazer contas.

Prefiro um vendedor com resultados e poucos números do que um que justifica os seus fracassos com os seus números!

Fazer também um curso de vendas em linha

Jean-Pierre Mercier

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