O melhor CRM para uma pequena empresa deve ser simples, intuitivo, fácil de utilizar num smartphone, orientado para a ação e não para as estatísticas, e deve identificar os clientes com que mais trabalhou e onde é mais provável que venda de forma fácil e rápida. O melhor CRM deve permitir-lhe destacar-se dos seus concorrentes e vencê-los. A ferramenta deve estar ao seu serviço e não o contrário.
O que evitar
Todas as empresas precisam de evitar uma série de problemas associados ao CRM, especialmente as pequenas empresas. Atenção: quase todos os grandes sistemas que conhecemos têm as seguintes deficiências, que devem ser evitadas a todo o custo:
- A aprendizagem do pessoal de vendas é complexa, dando origem a erros regulares
- Todos os sistemas requerem formação prévia. É evidente que, se for esse o caso, isso significa que não são nem intuitivas nem lógicas.
- O seu preenchimento é moroso e os vendedores recusam-se a preencher certos campos, considerando, justificadamente, que não faz sentido.
- Número exasperantemente elevado de interfaces, menus e submenus
- Sistemas orientados para a análise em detrimento da eficiência e das vendas
- Sistemas demasiado abrangentes que prevêem procedimentos para casos muito raros.
Basicamente, um CRM perfeito não deve ser demasiado perfeito. Os sistemas que pretendem cobrir tudo são um flagelo para os representantes, os trabalhadores independentes e as PME. Não queremos cobrir todos os casos que quase nunca acontecem, queremos cobrir facilmente o que acontece na maioria das vezes, queremos concentrar-nos no que compensa e não nas excepções que custam dinheiro e atrasam o sistema para os clientes regulares. É o caso dos sistemas concebidos por especialistas em TI que pretendem cobrir ao pormenor todos os cenários possíveis, ao contrário de uma PME que pretende concentrar-se no que compensa e não nas excepções. Queremos ganhar dinheiro e não ir à falência por causa de pormenores irrelevantes.
Por isso, não se deve cair na armadilha de dizer que não se cobriu este ou aquele caso, ou de acompanhar os pedidos deste ou daquele agente ou cliente. É preciso concentrar-se no que é importante e não no que é secundário.
O melhor CRM não tem de ser perfeito, tem de ser simples.
O objetivo é aumentar as vendas
O melhor CRM deve manter-se concentrado nas vendas – é esse o seu principal objetivo. Por isso, tenha o cuidado de responder aos pedidos de diferentes partes da empresa para acrescentar funções de entrega, contabilidade e estatísticas. Isto pode ser feito com uma condição: que seja automatizado e não exija trabalho adicional por parte do vendedor.
Os piores são frequentemente os profissionais de marketing que pedem estatísticas que exigem que sejam feitas perguntas irrelevantes ao cliente, pondo em risco a venda, e que monopolizam o pessoal de vendas após o contacto para preencher o sistema quando este deveria ter sido preenchido simultaneamente. A uma chamada e a uma venda deve seguir-se outra chamada, outro contacto com o cliente para efetuar outra venda, e não trabalho administrativo.
O melhor CRM deve facilitar aos vendedores a tarefa de vender mais e melhor.
Deve melhorar a experiência do cliente
O melhor cliente, aquele que ganha mais dinheiro e que fala melhor de nós, é o cliente recorrente. O CRM deve, por conseguinte, ajudar o vendedor a melhorar a experiência do cliente, a servi-lo da melhor forma possível, o que implica conhecer o seu historial, incluindo pormenores relevantes, mas não irrelevantes, motivações, preferências e objectivos.
O sistema também tem de ser suficientemente rápido e simples para que o representante da empresa possa navegar facilmente sem deixar o cliente à espera. Como cliente, certamente já passou por aqueles momentos desagradáveis em que é colocado em espera para encontrar a informação certa. Este é o caso da maioria dos grandes sistemas e não é o que se pretende.
O melhor CRM centra-se no cliente e nas suas necessidades, para lhe proporcionar a melhor experiência possível.
Ergonómico e orientado para as vendas
Para vender mais e prestar um excelente serviço, o CRM deve facilitar o trabalho do vendedor e não dificultá-lo, como quase sempre acontece.
Isto significa:
- Possibilidade de utilizar um smartphone
- Poucas interfaces e ecrãs
- Minimizar o número de cliques necessários para obter informações
- Ter uma barra de navegação horizontal flutuante para que possa navegar em qualquer parte do sítio, independentemente da página em que se encontre.
- A utilização de cores e de uma apresentação atraente e ergonómica. Muitos dos CRMs mais conhecidos ainda têm páginas cinzentas com caracteres minúsculos e difíceis de ler e sub-menus verticais ridículos em pequenas caixas. Em algumas administrações, ainda estamos no tipo de apresentação MS-DOS, é inimaginável que ainda possamos estar lá.
O melhor CRM deve ser intuitivo, fácil e agradável de utilizar, especialmente para a prospeção.
Características principais
Escolher o seu CRMUm bom CRM precisa de se concentrar nas funcionalidades a todo o momento, para que o vendedor possa aceder a elas de forma rápida e fácil. Todas estas funções DEVEM estar imediatamente acessíveis com uma barra horizontal, independentemente do local onde se encontre, e ser alcançadas com um simples clique.
- Propostas actuais: são os clientes em que investiu e que são os mais importantes.
- Clientes, que devem poder ser classificados por prioridade 1, 2, 3
- Os potenciais clientes, que também podem ser classificados por ordem de prioridade
- Categorias de clientes e potenciais clientes para acompanhamento ou prospeção por tipo de cliente
- Listas de clientes potenciais para encontrar novos clientes, se necessário
- As listas de clientes em espera são clientes que atualmente têm pouco interesse, mas que não queremos apagar, porque a pessoa que está a bloquear pode ser substituída no ano seguinte.
- Também é possível adicionar uma classificação de clientes/prospectos:
- por ordem decrescente de vendas
- diminuindo o potencial
- Um filtro para procurar clientes-alvo ou potenciais clientes específicos
Cada cliente ou potencial cliente deve ter :
- Nome da organização
- Nome da pessoa de contacto
- Número de telefone
- Endereço de correio eletrónico
- Categoria
- Informações gerais sobre o cliente/prospeto
- Informações a anotar para cada contacto, com a possibilidade de as apagar quando deixarem de ser relevantes.
O melhor CRM tem todas as informações essenciais sobre vendas e experiência do cliente na ponta dos dedos.
Os melhores CRMs para pequenas empresas
O melhor CRM para uma pequena empresa é aquele que aumenta mais facilmente as vendas. Se analisarmos os principais critérios para um bom CRM, eis os melhores:
Em conclusão
Escolha uma ferramenta que seja simples, fácil, prática, que não exija formação complexa e que agrade ao seu pessoal de vendas. É como um iate de corrida, deve poder ser utilizado simplesmente numa situação de competição para otimizar a utilização dos talentos de cada um. A máquina está ao nosso serviço e não o contrário. Não se esqueçam que só fazemos bem aquilo de que gostamos!
O melhor CRM é aquele que gosta de utilizar para vencer a concorrência!
Jean-Pierre Mercier
