El mejor CRM para una pequeña empresa debe ser sencillo, intuitivo, fácil de usar en un smartphone, orientado a la acción más que a las estadísticas, y debe identificar a los clientes con los que más ha trabajado y a los que tiene más probabilidades de vender de forma fácil y rápida. El mejor CRM debe permitirle diferenciarse de sus competidores y vencerlos. La herramienta debe estar a su servicio, no al revés.
Qué evitar
Todas las empresas necesitan evitar una serie de problemas asociados a la CRM, especialmente las pequeñas empresas. Cuidado: casi todos los grandes sistemas que conocemos presentan los siguientes defectos, y debes evitarlos a toda costa:
- Complejo de aprender para el personal de ventas, lo que da lugar a errores regulares.
- Todos los sistemas requieren formación previa. Evidentemente, si esto es así, significa que no son ni intuitivos ni lógicos.
- El personal de ventas se niega a rellenar determinados campos porque cree, con razón, que no tiene sentido hacerlo.
- Cantidad exasperante de interfaces, menús y submenús
- Sistemas basados en el análisis en detrimento de la eficacia y las ventas
- Sistemas excesivamente exhaustivos que prevén procedimientos para casos muy raros.
Básicamente, un CRM perfecto no debería ser demasiado perfecto. Los sistemas que quieren abarcarlo todo son una lacra para los representantes, los autónomos y las PYME. No queremos cubrir todos los casos que casi nunca ocurren, queremos cubrir fácilmente lo que ocurre la mayoría de las veces, queremos centrarnos en lo que paga, no en las excepciones que cuestan dinero y ralentizan el sistema para los clientes habituales. Y este es el caso de los sistemas que han sido diseñados por especialistas informáticos que quieren cubrir al detalle todos los escenarios posibles, a diferencia de una PYME, que quiere centrarse en lo que compensa y no en las excepciones. Queremos ganar dinero, no arruinarnos cubriendo detalles irrelevantes.
Así que no debemos caer en la trampa de decir que no hemos cubierto tal o cual caso, o de hacer un seguimiento de las peticiones de tal o cual agente o cliente. Tenemos que centrarnos en lo importante, no en lo secundario.
El mejor CRM no tiene por qué ser perfecto, sino sencillo.
El objetivo es aumentar las ventas
El mejor CRM debe seguir centrado en las ventas: ese es su objetivo principal. Así que hay que tener cuidado a la hora de responder a las peticiones de diferentes partes de la empresa para añadir funciones de entrega, contabilidad y estadísticas. Esto puede hacerse con una condición: que esté automatizado y no requiera trabajo adicional por parte del vendedor.
Los peores suelen ser los de marketing, que piden estadísticas que obligan a hacer preguntas irrelevantes al cliente, poniendo en riesgo la venta, y acaparando al personal de ventas después del contacto para rellenar el sistema cuando debería haberse rellenado simultáneamente. Una llamada y una venta deben ir seguidas de otra llamada, de otro contacto con el cliente para realizar otra venta, no de trabajo administrativo.
El mejor CRM debe facilitar que los vendedores vendan más y mejor.
Debe mejorar la experiencia del cliente
El mejor cliente, el que más dinero gana y el que mejor habla de nosotros, es el cliente que repite. Por tanto, el CRM debe ayudar al vendedor a mejorar la experiencia del cliente, a atenderlo de la mejor manera posible, lo que implica conocer su historial, con detalles relevantes, pero no irrelevantes, sus motivaciones, preferencias y objetivos.
El sistema también debe ser lo suficientemente rápido y sencillo como para que el representante de la empresa pueda navegar fácilmente sin hacer esperar al cliente. Como cliente, sin duda todos hemos vivido esos desagradables momentos en los que nos ponen en espera para encontrar la información adecuada. Este es el caso de la mayoría de los grandes sistemas y no es lo que quieres.
El mejor CRM se centra en el cliente y sus necesidades, para ofrecerle la mejor experiencia posible.
Ergonómico y orientado a la venta
Para vender más y ofrecer un servicio excelente, el CRM debe facilitar el trabajo del vendedor, no dificultarlo, como casi siempre.
Es decir:
- Posibilidad de utilizar un smartphone
- Pocas interfaces y pantallas
- Minimizar el número de clics necesarios para obtener información
- Disponga de una barra de navegación horizontal flotante para poder navegar por cualquier parte del sitio, sea cual sea la página en la que se encuentre.
- El uso de una presentación y unos colores atractivos y ergonómicos. Muchos de los CRM más conocidos siguen teniendo páginas grises con caracteres diminutos y difíciles de leer y ridículos submenús verticales en recuadros pequeños. En algunas administraciones, todavía estamos en el tipo de presentación MS-DOS, es inimaginable que todavía podamos estar ahí.
El mejor CRM debe ser intuitivo, fácil y agradable de usar, especialmente para la prospección.
Características principales
Elegir su CRMUn buen CRM debe centrarse en las funciones que el vendedor necesita para que el acceso sea rápido y fácil, todas estas funciones DEBEN estar inmediatamente accesibles con una barra horizontal, estés donde estés y se llega a ellas con un solo clic, otro clic te lleva a los detalles por cliente o prospecto.
- Propuestas actuales: son los clientes en los que ha invertido y que son los más importantes.
- Clientes, que deben poder clasificarse por prioridad 1, 2, 3
- Los prospectos, a los que también se puede dar prioridad
- Categorías de clientes y prospectos para el seguimiento o la prospección por tipo de cliente
- Listas de posibles clientes para encontrar otros nuevos si es necesario
- Las listas de clientes en espera son clientes que actualmente tienen poco interés, pero no queremos borrarlos, porque la persona que bloquea puede ser sustituida al año siguiente.
- También es posible añadir una clasificación de clientes/prospectos:
- en orden descendente de ventas
- disminuyendo el potencial
- Un filtro para buscar clientes o clientes potenciales específicos
Cada cliente o cliente potencial debe tener :
- Nombre de la organización
- Nombre de la persona de contacto
- Número de teléfono
- Dirección de correo electrónico
- Categoría
- Información general sobre el cliente/posible cliente
- Información que debe anotarse para cada contacto, con la opción de borrarla cuando ya no sea relevante.
El mejor CRM tiene toda la información clave sobre ventas y experiencia del cliente al alcance de la mano.
Los mejores CRM para pequeñas empresas
El mejor CRM para una pequeña empresa es el que aumenta las ventas con mayor facilidad. Si nos fijamos en los criterios clave de un buen CRM, estos son los mejores:
En conclusión
Elija una herramienta sencilla, fácil, práctica, que no requiera una formación compleja y que guste a su personal de ventas. Es como un barco de carreras, debe poder utilizarse de forma sencilla en una situación competitiva para optimizar el uso de los talentos de cada uno. La máquina está a nuestro servicio, no al revés. Recuerde, ¡sólo hacemos bien lo que nos gusta!
El mejor CRM es el que a usted le gusta utilizar para vencer a la competencia.
Jean-Pierre Mercier
