Un buen servicio de atención al cliente significa una experiencia del cliente perfecta, lo que implica una relación cálida, pero también una profesionalidad ejemplar basada en un CRM sencillo y eficaz. Estas son las principales ventajas que debe ofrecer su CRM, también conocido como Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM).
Una relación personalizada
Una relación personalizada gracias a la información que ha extraído de cada contacto y al historial de relaciones que debe conservar.
La información debe incluir no sólo los productos y servicios adquiridos, sino también los datos personales pertinentes para satisfacer mejor al cliente.
Control preciso
Profesionalidad significa ser capaz de devolver la llamada a los clientes en el momento oportuno, y eso es lo que le permite hacer la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta fecha puede ser la solicitada por el cliente o la que usted considere pertinente. Esto también puede permitirle ponerse en contacto con el cliente adaptándose a los ciclos de consumo de sus productos y servicios.
Contactos rápidos para atender mejor a los clientes
Seguro que ya se ha puesto en contacto con un agente que tardó 30 minutos en prestarle un servicio que debería haberle llevado 3 minutos. El motivo era que el agente buscaba información y tenía problemas para encontrar la información adecuada. Un buen CRM debe ser sencillo y rápido de usar para los agentes, no sólo para atender a más personas y reducir los costes de servicio por contacto, sino también para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Matrices para ayudar a los agentes de atención al cliente
Las matrices permiten a los agentes realizar su trabajo con mayor calidad y rapidez que de otro modo. Estas herramientas normalizan el trabajo al tiempo que dejan flexibilidad al empleado.
Centralización única de contactos
Lo ideal, si su empresa está bien organizada, es que todos los contactos con los clientes estén centralizados en un único punto, de modo que cualquier agente pueda tener una visión completa del historial del cliente para atenderle mejor. Esto requiere que el CRM sea utilizado por todas las personas en contacto con el cliente y que se complete para cada contacto.
Un buen CRM puede mejorar todas las fases del servicio al cliente
- La centralización de toda la información facilita la preparación del contacto con el cliente. Se puede acceder rápidamente a los datos, ya sea cuando llamamos al cliente o cuando el cliente se pone en contacto con nosotros.
- El contacto inicial, que ayuda a romper el hielo, es personalizado gracias a la información que tenemos sobre el cliente, sus hábitos y preferencias.
- El descubrimiento de necesidades permite completar y actualizar la información ya existente en el sistema. Es posible validar información ya anotada en contactos anteriores, lo que refuerza la credibilidad ante el cliente.
- Las soluciones presentadas se adaptan no sólo a la información facilitada, sino también al historial y las preferencias del cliente.
- Se anotan las objeciones, así como las mejores respuestas, para poder responder con mayor eficacia a los bloqueos, las reticencias, la inseguridad, etc.
- Toda esta información permitirá completar el contacto de forma más rápida y eficaz.
- Por último, la información registrada permitirá un seguimiento personalizado, que es el sello distintivo de una relación impecable con el cliente. Cualquiera podrá hacer un seguimiento adaptándose a las preferencias del cliente.
En conclusión
Un buen CRM es una herramienta esencial de gestión de las relaciones con los clientes, siempre que sea sencillo. También es necesario que el sistema sea accesible en un teléfono móvil para que pueda ser utilizado por un agente de servicio en una tienda o en la carretera. Así que tenemos que pensar en aplicaciones para que sea aún más flexible y útil para los agentes.
Jean-Pierre Mercier
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