Quels sont les différentes types de CRM ?
Les CRM, en français GRC (gestionnaires de la relation client) sont classés en fonction de leur type de clientèle, de leur fonctionnalité, de leur hébergement..
Par type de clients
- CRM B2B généralement plus complexe et permettent de suivre plusieurs personnes à l’intérieur d’une même organisation. Ils s’adaptent aussi à cette organisation et aux caractéristiques du secteur d’activité visé.
- CRM B2C pour les consommateurs, ils doivent permettre de gérer une grande masse de clients de manière identique par plusieurs personnes dans l’organisation : vente, service à la clientèle, livraison.
- CRM B2B et B2C comme ActionClient, dont les fonctions sont assez génériques pour être adaptables aux deux, c’est la version idéale pour les startups ou les petites et moyennes entreprises, celui qui donne le plus de flexibilité.
Par fonction
- CRM opérationnel de vente, priorisant le développement des affaires, c’est la version initiale d’un CRM et sûrement la plus importante pour une entreprise dont l’objectif est de se développer ses affaires. Le but est d’effectuer un suivi optimal des prospects et clients. La clé pour ce genre de système est la simplicité, la rapidité et l’efficacité d’utilisation par les représentants.
- CRM opérationnel de service à la clientèle dont le but est de centraliser l’information sur les clients afin de procurer une réponse homogène quelle que soit la personne qui répond et d’automatiser et d’uniformiser les processus de travail quelle que soit l’agent qui réponde.
- CRM marketing qui planifie et coordonne les campagnes marketing.
- Les cibles clésLes périodes de campagneLes résultats par médiasL’analyse
- La planification des prochaines campagnes
- CRM collaboratif qui permet aux différentes parties de communiquer, d’échanger les informations pour mieux servir les clients. Le CRM a l’immense avantage de fournir des informations centralisées et globales en temps réel, partout dans le monde.
- CRM social afin de :
- Coordonner les campagnes par médiasSuivre les coûtsÉvaluer les résultats par type d’annonces : nombre d’impressions, CTR (click through rate), nombre de clics, taux de transformation, ventes.Observer les réactions des clients
- Réagir aux commentaires et promouvoir la marque
- CRM analytique dont le but est d’analyser les campagnes et de fournir des informations au marketing et à la direction des ventes.
- CRM e-commerce dont le but est d’optimiser l’expérience des clients achetant en ligne :
- Les landing pages qui attirent le plus de clientsLe cheminement des clients sur le site
- Le taux de transformation.
Par hébergement
- CRM sur le système informatique de l’organisation : c’est bien pour les très grosses entreprises
- CRM sur le serveur de l’entreprise et connecté au web. C’est une solution intéressante pour une entreprise moyenne qui en a les moyens.
- CRM basé sur le Cloud : c’est le plus simple pour les petites et moyennes entreprises
- CRM mobile : nécessaire pour les vendeurs et agents sur la route
Conclusion
Idéalement pour une PME votre CRM devrait avoir les caractéristiques suivantes:
- Être B2B et B2C avec une adaptation minimum pour être flexible
- Favoriser les fonctionnalités opérationnelles de ventes et de service à la clientèle tout en permettant une analyse des résultats.
- Être basé sur le Cloud par souci de sécurité et de simplicité
- Permettre une utilisation mobile pour vos gens sur la route
Mon point de vue est simple, un CRM doit d’abord et avant tout être un excellent outil opérationnel. La majorité des grands CRM sont devenus des usines à gaz qui analysent bien les mauvais résultats engendrés par leur complexité pour les vendeurs.
Favorisez la simplicité, la rapidité, l’efficacité, ce sont vos vendeurs et vos agents de service à la clientèle qui font vos résultats, c’est eux que vous devez interroger pour savoir si votre CRM est efficace et leur facilite les tâches ou le contraire.
Il y a deux types de CRM, ceux qui donnent les bons résultats et ceux qui trouvent les bonnes excuses aux directeurs des ventes !
Jean-Pierre Mercier
