¿Cuáles son los distintos tipos de CRM?
Los CRM (gestores de relaciones con los clientes) se clasifican según su tipo de cliente, su funcionalidad, su alojamiento…
Por tipo de cliente
- CRM B2B suelen ser más complejos y pueden utilizarse para realizar el seguimiento de varias personas dentro de una misma organización. También se adaptan a esta organización y a las características del sector empresarial en cuestión.
- CRM B2C para consumidores, deben permitir que un gran número de clientes sea gestionado de la misma forma por varias personas de la organización: ventas, servicio al cliente, entrega.
- Un CRM B2B y B2C como ActionClient, cuyas funciones son lo suficientemente genéricas como para adaptarse a ambos, es la versión ideal para empresas de nueva creación o pequeñas y medianas empresas, ya que ofrece la mayor flexibilidad.
Por función
- CRM de ventas operativasEsta es la versión inicial de un CRM y seguramente la más importante para una empresa cuyo objetivo es desarrollar su negocio. El objetivo es garantizar un seguimiento óptimo de los prospectos y clientes. La clave de este tipo de sistema es la sencillez, rapidez y eficacia de uso por parte de los comerciales.
- CRM operativo de atención al cliente cuyo objetivo es centralizar la información del cliente para ofrecer una respuesta coherente independientemente de quién responda, y automatizar y estandarizar los procesos de trabajo independientemente de qué agente responda.
- Marketing CRM que planifica y coordina las campañas de marketing.
- Objetivos clavePeríodos de campañaResultados por mediosAnálisis
- Planificación de futuras campañas
- CRM colaborativo permite a las distintas partes implicadas comunicarse e intercambiar información para ofrecer un mejor servicio al cliente. CRM tiene la inmensa ventaja de proporcionar información centralizada, global y en tiempo real, en cualquier lugar del mundo.
- CRM social afin de :
- Coordonner les campagnes par médiasSuivre les coûtsÉvaluer les résultats par type d’annonces : nombre d’impressions, CTR (click through rate), nombre de clics, taux de transformation, ventes.Observer les réactions des clients
- Responder a los comentarios y promover la marca
- CRM analítico cuyo objetivo es analizar las campañas y proporcionar información a la dirección de marketing y ventas.
- CRM e-commerce dont le but est d’optimiser l’expérience des clients achetant en ligne :
- Las páginas de destino que atraen a más clientesEl recorrido del cliente en el sitio web
- La tasa de transformación.
Por alojamiento
- CRM en el sistema informático de la organización: bueno para empresas muy grandes
- CRM en el servidor de la empresa y conectado a la web. Es una solución atractiva para una empresa mediana que pueda permitírselo.
- CRM en la nube: lo más fácil para pequeñas y medianas empresas
- CRM móvil: imprescindible para vendedores y agentes itinerantes
Conclusión
Idealmente, para una PYME, su CRM debería tener las siguientes características:
- Ser B2B y B2C con una adaptación mínima para ser flexible
- Apoyar las funciones operativas de ventas y atención al cliente, permitiendo al mismo tiempo analizar los resultados.
- Basado en la nube para mayor seguridad y simplicidad
- Permitir el uso del móvil a su personal en la carretera
Mi opinión es sencilla: un CRM debe ser ante todo una excelente herramienta operativa. La mayoría de los principales CRM se han convertido en fábricas de gas, y es fácil ver cómo su complejidad puede conducir a malos resultados para los vendedores.
Favorezca la sencillez, la rapidez y la eficacia. Son sus vendedores y agentes de atención al cliente quienes impulsan sus resultados, y es a ellos a quienes debe interrogar para saber si su CRM es eficaz y les facilita el trabajo, o todo lo contrario.
Hay dos tipos de CRM: los que dan buenos resultados y los que dan buenas excusas a los jefes de ventas.
Jean-Pierre Mercier
