Los distintos tipos de CRM

¿Cuáles son los distintos tipos de CRM? Los CRM (gestores de relaciones con los clientes) se clasifican según su tipo de cliente, su funcionalidad, su alojamiento… Por tipo de cliente Por función Por alojamiento Conclusión Idealmente, para una PYME, su CRM debería tener las siguientes características: Mi opinión es sencilla: un CRM debe ser ante…

¿Cuáles son los distintos tipos de CRM?

Los CRM (gestores de relaciones con los clientes) se clasifican según su tipo de cliente, su funcionalidad, su alojamiento…

Por tipo de cliente

  • CRM B2B suelen ser más complejos y pueden utilizarse para realizar el seguimiento de varias personas dentro de una misma organización. También se adaptan a esta organización y a las características del sector empresarial en cuestión.
  • CRM B2C para consumidores, deben permitir que un gran número de clientes sea gestionado de la misma forma por varias personas de la organización: ventas, servicio al cliente, entrega.
  • Un CRM B2B y B2C como ActionClient, cuyas funciones son lo suficientemente genéricas como para adaptarse a ambos, es la versión ideal para empresas de nueva creación o pequeñas y medianas empresas, ya que ofrece la mayor flexibilidad.

Por función

  • CRM de ventas operativasEsta es la versión inicial de un CRM y seguramente la más importante para una empresa cuyo objetivo es desarrollar su negocio. El objetivo es garantizar un seguimiento óptimo de los prospectos y clientes. La clave de este tipo de sistema es la sencillez, rapidez y eficacia de uso por parte de los comerciales.
  • CRM operativo de atención al cliente cuyo objetivo es centralizar la información del cliente para ofrecer una respuesta coherente independientemente de quién responda, y automatizar y estandarizar los procesos de trabajo independientemente de qué agente responda.
  • Marketing CRM que planifica y coordina las campañas de marketing.
    • Objetivos clavePeríodos de campañaResultados por mediosAnálisis
    • Planificación de futuras campañas
  • CRM colaborativo permite a las distintas partes implicadas comunicarse e intercambiar información para ofrecer un mejor servicio al cliente. CRM tiene la inmensa ventaja de proporcionar información centralizada, global y en tiempo real, en cualquier lugar del mundo.
  • CRM social afin de :
    • Coordonner les campagnes par médiasSuivre les coûtsÉvaluer les résultats par type d’annonces : nombre d’impressions, CTR (click through rate), nombre de clics, taux de transformation, ventes.Observer les réactions des clients
    • Responder a los comentarios y promover la marca
  • CRM analítico cuyo objetivo es analizar las campañas y proporcionar información a la dirección de marketing y ventas.
  • CRM e-commerce dont le but est d’optimiser l’expérience des clients achetant en ligne :
    • Las páginas de destino que atraen a más clientesEl recorrido del cliente en el sitio web
    • La tasa de transformación.

Por alojamiento

  • CRM en el sistema informático de la organización: bueno para empresas muy grandes
  • CRM en el servidor de la empresa y conectado a la web. Es una solución atractiva para una empresa mediana que pueda permitírselo.
  • CRM en la nube: lo más fácil para pequeñas y medianas empresas
  • CRM móvil: imprescindible para vendedores y agentes itinerantes

Conclusión

Idealmente, para una PYME, su CRM debería tener las siguientes características:

  • Ser B2B y B2C con una adaptación mínima para ser flexible
  • Apoyar las funciones operativas de ventas y atención al cliente, permitiendo al mismo tiempo analizar los resultados.
  • Basado en la nube para mayor seguridad y simplicidad
  • Permitir el uso del móvil a su personal en la carretera

Mi opinión es sencilla: un CRM debe ser ante todo una excelente herramienta operativa. La mayoría de los principales CRM se han convertido en fábricas de gas, y es fácil ver cómo su complejidad puede conducir a malos resultados para los vendedores.

Favorezca la sencillez, la rapidez y la eficacia. Son sus vendedores y agentes de atención al cliente quienes impulsan sus resultados, y es a ellos a quienes debe interrogar para saber si su CRM es eficaz y les facilita el trabajo, o todo lo contrario.

Hay dos tipos de CRM: los que dan buenos resultados y los que dan buenas excusas a los jefes de ventas.

Jean-Pierre Mercier