Os diferentes tipos de CRM

Quais são os diferentes tipos de CRM? Os CRM (Customer Relationship Managers) são classificados de acordo com o seu tipo de cliente, a sua funcionalidade, o seu alojamento… Por tipo de cliente Por função Por alojamento Conclusão Idealmente, para uma PME, o seu CRM deve ter as seguintes características A minha opinião é simples: um…

Quais são os diferentes tipos de CRM?

Os CRM (Customer Relationship Managers) são classificados de acordo com o seu tipo de cliente, a sua funcionalidade, o seu alojamento…

Por tipo de cliente

  • CRM B2B são geralmente mais complexos e podem ser utilizados para acompanhar várias pessoas dentro de uma única organização. Adaptam-se igualmente a esta organização e às características do sector de atividade em causa.
  • CRM B2C para os consumidores, devem permitir que um grande número de clientes seja gerido da mesma forma por várias pessoas na organização: vendas, serviço ao cliente, entrega.
  • O CRM B2B e B2C, como o ActionClient, cujas funções são suficientemente genéricas para serem adaptáveis a ambos, é a versão ideal para empresas em fase de arranque ou pequenas e médias empresas, oferecendo a maior flexibilidade.

Por função

  • CRM operacional de vendasEsta é a versão inicial de um CRM e certamente a mais importante para uma empresa cujo objetivo é desenvolver o seu negócio. O objetivo é assegurar um acompanhamento ótimo dos potenciais clientes e dos clientes. A chave para este tipo de sistema é a simplicidade, a rapidez e a eficiência de utilização pelos representantes comerciais.
  • Serviço operacional de apoio ao cliente CRM cujo objetivo é centralizar as informações dos clientes para dar uma resposta coerente, independentemente de quem atende, e automatizar e normalizar os processos de trabalho, independentemente do agente que atende.
  • CRM marketing que planeia e coordena as campanhas de marketing.
    • Principais alvosPeríodos de campanhaResultados por meio de comunicaçãoAnálise
    • Planear campanhas futuras
  • CRM colaborativo permite que as várias partes envolvidas comuniquem e troquem informações para prestar um melhor serviço ao cliente. O CRM tem a enorme vantagem de fornecer informações centralizadas e globais em tempo real, em qualquer parte do mundo.
  • CRM social afin de :
    • Coordonner les campagnes par médiasSuivre les coûtsÉvaluer les résultats par type d’annonces : nombre d’impressions, CTR (click through rate), nombre de clics, taux de transformation, ventes.Observer les réactions des clients
    • Responder aos comentários e promover a marca
  • CRM analíticocujo objetivo é analisar campanhas e fornecer informações à gestão de marketing e vendas.
  • CRM e-commerce dont le but est d’optimiser l’expérience des clients achetant en ligne :
    • As páginas de destino que atraem mais clientesO percurso do cliente no sítio
    • A taxa de transformação.

Por alojamento

  • CRM no sistema informático da organização: bom para as grandes empresas
  • CRM no servidor da empresa e ligado à Web. É uma solução atractiva para uma empresa de média dimensão que a possa pagar.
  • CRM baseado na nuvem: o mais fácil para as pequenas e médias empresas
  • CRM móvel: uma necessidade para vendedores e agentes em viagem

Conclusão

Idealmente, para uma PME, o seu CRM deve ter as seguintes características

  • Ser B2B e B2C com um mínimo de adaptação para ser flexível
  • Apoiar as funções operacionais de vendas e de serviço ao cliente, permitindo simultaneamente a análise dos resultados.
  • Baseado na nuvem para segurança e simplicidade
  • Permitir a utilização móvel pelos seus colaboradores em viagem

A minha opinião é simples: um CRM deve ser, antes de mais, uma excelente ferramenta operacional. A maioria dos principais CRM transformou-se em fábricas de gás e é fácil ver como a sua complexidade pode levar a maus resultados para os vendedores.

Favoreça a simplicidade, a rapidez e a eficiência. São os seus vendedores e agentes de serviço ao cliente que impulsionam os seus resultados e são eles que deve questionar para saber se o seu CRM é eficaz e facilita o seu trabalho ou o contrário.

Existem dois tipos de CRM: os que dão bons resultados e os que dão boas desculpas aos gestores de vendas!

Jean-Pierre Mercier