Quais são os diferentes tipos de CRM?
Os CRM (Customer Relationship Managers) são classificados de acordo com o seu tipo de cliente, a sua funcionalidade, o seu alojamento…
Por tipo de cliente
- CRM B2B são geralmente mais complexos e podem ser utilizados para acompanhar várias pessoas dentro de uma única organização. Adaptam-se igualmente a esta organização e às características do sector de atividade em causa.
- CRM B2C para os consumidores, devem permitir que um grande número de clientes seja gerido da mesma forma por várias pessoas na organização: vendas, serviço ao cliente, entrega.
- O CRM B2B e B2C, como o ActionClient, cujas funções são suficientemente genéricas para serem adaptáveis a ambos, é a versão ideal para empresas em fase de arranque ou pequenas e médias empresas, oferecendo a maior flexibilidade.
Por função
- CRM operacional de vendasEsta é a versão inicial de um CRM e certamente a mais importante para uma empresa cujo objetivo é desenvolver o seu negócio. O objetivo é assegurar um acompanhamento ótimo dos potenciais clientes e dos clientes. A chave para este tipo de sistema é a simplicidade, a rapidez e a eficiência de utilização pelos representantes comerciais.
- Serviço operacional de apoio ao cliente CRM cujo objetivo é centralizar as informações dos clientes para dar uma resposta coerente, independentemente de quem atende, e automatizar e normalizar os processos de trabalho, independentemente do agente que atende.
- CRM marketing que planeia e coordena as campanhas de marketing.
- Principais alvosPeríodos de campanhaResultados por meio de comunicaçãoAnálise
- Planear campanhas futuras
- CRM colaborativo permite que as várias partes envolvidas comuniquem e troquem informações para prestar um melhor serviço ao cliente. O CRM tem a enorme vantagem de fornecer informações centralizadas e globais em tempo real, em qualquer parte do mundo.
- CRM social afin de :
- Coordonner les campagnes par médiasSuivre les coûtsÉvaluer les résultats par type d’annonces : nombre d’impressions, CTR (click through rate), nombre de clics, taux de transformation, ventes.Observer les réactions des clients
- Responder aos comentários e promover a marca
- CRM analíticocujo objetivo é analisar campanhas e fornecer informações à gestão de marketing e vendas.
- CRM e-commerce dont le but est d’optimiser l’expérience des clients achetant en ligne :
- As páginas de destino que atraem mais clientesO percurso do cliente no sítio
- A taxa de transformação.
Por alojamento
- CRM no sistema informático da organização: bom para as grandes empresas
- CRM no servidor da empresa e ligado à Web. É uma solução atractiva para uma empresa de média dimensão que a possa pagar.
- CRM baseado na nuvem: o mais fácil para as pequenas e médias empresas
- CRM móvel: uma necessidade para vendedores e agentes em viagem
Conclusão
Idealmente, para uma PME, o seu CRM deve ter as seguintes características
- Ser B2B e B2C com um mínimo de adaptação para ser flexível
- Apoiar as funções operacionais de vendas e de serviço ao cliente, permitindo simultaneamente a análise dos resultados.
- Baseado na nuvem para segurança e simplicidade
- Permitir a utilização móvel pelos seus colaboradores em viagem
A minha opinião é simples: um CRM deve ser, antes de mais, uma excelente ferramenta operacional. A maioria dos principais CRM transformou-se em fábricas de gás e é fácil ver como a sua complexidade pode levar a maus resultados para os vendedores.
Favoreça a simplicidade, a rapidez e a eficiência. São os seus vendedores e agentes de serviço ao cliente que impulsionam os seus resultados e são eles que deve questionar para saber se o seu CRM é eficaz e facilita o seu trabalho ou o contrário.
Existem dois tipos de CRM: os que dão bons resultados e os que dão boas desculpas aos gestores de vendas!
Jean-Pierre Mercier
