Chat GPT e CRM

O ChatGPT e o CRM são dois sistemas completamente diferentes, não fazem a mesma coisa, não têm o mesmo objetivo, funcionam em complementaridade ou integração, e vamos analisar as suas vantagens e as suas limitações.

Características

• O ChatGPT é um sistema de conversação baseado num modelo linguístico.
• O CRM é um sistema de gestão de clientes que ajuda a melhorar as relações com os clientes e a aumentar as vendas.

Base de dados

• O ChatGPT utiliza a Internet como base de dados para as suas pesquisas de informação, sendo que atualmente a sua base de dados de pesquisa tem mais de 2021.
• O CRM utiliza a sua base de dados de clientes para fornecer informações em tempo real

O ChatGPT fornece informações muito mais amplas, mas é muito menos específico, e a sua inteligência gerará informações que são deduzidas e não factuais e, portanto, propensas a erros. Além disso, as suas informações não são em tempo real, ao contrário do CRM.

Objetivo

• O ChatGPT tem como objetivo fornecer-lhe respostas rápidas com base numa grande quantidade de informações recolhidas de uma vasta gama de fontes.
• O CRM tem como objetivo:
  • Melhor gestão dos clientes
  • Ajudá-lo a vender mais
  • Melhorar a experiência do cliente
  • Fornecer estatísticas de vendas para orientar melhor a estratégia da empresa.

O primeiro é um sistema geral e dedutivo, o outro é uma ferramenta específica para analisar os seus dados; o primeiro pode cometer erros, o outro não.

ChatGPT ou CRM, pontos fortes e fracos

• O ChatGPT permite-lhe pesquisar rapidamente uma grande base de dados, mas tem alguns pontos fracos:
  • Atualmente limitado a 2021
  • Ele pode cometer erros, pelo que deve verificar sempre as suas informações.
  • O ChatGPT é uma síntese média do que vê na NET, pelo que, em função das questões colocadas, vai buscar as ideias gerais do momento. Pode mesmo dizer-se que o ChatGPT é um “woke”, é sempre bastante politicamente correto e não se esquece de expressar que existem pontos de vista divergentes sobre todos os assuntos controversos.
  • Não tem originalidade nem criatividade, não é inteligência artificial, mas uma ferramenta de conversação baseada num modelo linguístico.
  • É preciso saber utilizá-lo, ou seja, formular corretamente a pergunta e pedir várias respostas para a mesma pergunta.
• O CRM é altamente especializado e, portanto, mais limitado; não é uma ferramenta de conversação. Fornece dados específicos sobre os clientes da sua organização, mas a maior parte deles tem grandes falhas:
  • A maioria dos CRMs é demasiado complicada e os vendedores detestam-nos frequentemente.
  • Na maior parte das vezes, foram concebidos por especialistas em informação para o pessoal de marketing ou de vendas, e não para quem os utiliza.
  • A maioria dos vendedores sente que passa mais tempo a tentar encher a sua ferramenta do que a vendê-la
  • Existem, no entanto, alguns CRMs simples

Utilização do ChatGPT com um CRM

Muitos especialistas elogiam a utilização direta do chat nas tarefas de vendas e marketing:

• Escrever a página inicial do seu sítio (landing page): é possível, mas não vejo porque é que um modelo linguístico que pesquisa toda a Web saberia melhor do que você o que dizer aos seus clientes.
• Botões de chamada para ação: também aqui não há razão para o ChatGPT conhecer as motivações dos SEUS clientes melhor do que você.
• Redigir anúncios: é suposto conhecer melhor os seus clientes do que um serviço de informações que procura informações na Internet.
• Os guiões de chamadas são altamente especializados e requerem profissionais que trabalhem em colaboração com os melhores vendedores da sua empresa, períodos de teste reais e a seleção dos melhores guiões.
• E-mails: porque é que uma ferramenta automatizada deve ser capaz de responder automaticamente aos seus clientes quando deveria ter modelos de resposta automatizados adaptados aos clientes da sua organização?
• Orientar clientes e potenciais clientes: sim, é possível, mas o seu CRM é uma ferramenta especializada para isso, programada para as especificidades da sua organização.
• Escrever artigos para o seu sítio Web: isto é rápido e fácil de fazer, em apenas alguns segundos pode ter um artigo que lhe teria levado várias horas a escrever, mas não será original e não será tão incisivo. Além disso, há rumores de que o Google está a tentar identificar respostas automáticas e penalizar o SEO dos sítios que as utilizam.

Assim, estas sugestões ou vêm de especialistas em IA que não sabem nada sobre vendas e marketing, ou de fornecedores de CRM que estão a tentar utilizar a integração da IA como uma ferramenta de marketing.

Atualmente, a utilização mais eficaz é a complementaridade, ou seja, a oferta do ChatGPT a pessoas que utilizam o CRM para fazer a sua própria investigação preliminar. Por exemplo, um representante de vendas pode utilizar o chat para encontrar listas de novos potenciais clientes e depois integrá-las no CRM, ou um agente de serviço ao cliente pode fazer a sua pesquisa inicial utilizando o chat para obter uma resposta mais rapidamente.

Integração do ChatGPT com o CRM

Alguns fornecedores de CRM propõem a sua integração nas suas ferramentas, o que é possível, mas ainda é muito recente e os resultados estão por ver.

Como é que o integra? Coloquei a questão à principal pessoa envolvida, o próprio ChatGPT, e ele deve ser a pessoa mais indicada para dar uma boa resposta. Aqui está:

1. Análise das necessidades:
   • Identificar objectivos específicos
   • Identificar casos de utilização específicos, por exemplo:
     • apoio ao cliente em tempo real
     • automatizar determinadas tarefas de serviço ao cliente.
2. Escolha da interface no seu CRM.
   • Integração baseada numa interface de utilizador (IU) . É possível criar uma interface de utilizador que permita aos utilizadores comunicar com o ChatGPT diretamente a partir da interface CRM. Isto pode exigir um desenvolvimento personalizado para integrar a interface de utilizador do ChatGPT no seu CRM.
   • Integração baseada em API se o seu CRM oferece uma funcionalidade de integração personalizada se o seu CRM tem uma API (Application Programming Interface), pode usar a API do ChatGPT para enviar pedidos à API do ChatGPT e receber respostas. Normalmente, isto implica efetuar chamadas HTTP para a API ChatGPT utilizando a linguagem de programação da sua escolha.
3. Configuração do ChatGPT.
   • Se estiver a utilizar uma API, terá de configurar e implementar a sua interface ChatGPT. Isto pode implicar a criação de um modelo de aprendizagem específico para o seu caso de utilização e o treino deste modelo com dados relevantes.
   • Se estiver a utilizar uma interface de utilizador, terá de configurar e personalizar a interface de utilizador do ChatGPT para a integrar no seu CRM.
4. Integração técnica: terá de estabelecer as ligações técnicas necessárias para permitir a comunicação entre o ChatGPT e o seu CRM. Isto pode implicar a utilização de API, webhooks ou outros mecanismos de comunicação.
5. Testes e melhorias sucessivas: efetuar testes aprofundados para garantir que o ChatGPT funciona corretamente no seu CRM. Identificar eventuais problemas ou melhorias a efetuar.
6. Implementação e monitorização: implementar a integração no seu ambiente de produção. Monitorizar o desempenho do ChatGPT e recolher feedback dos utilizadores para fazer ajustes, se necessário.

Tenho de confessar que não sou especialista em IA e não posso validar a resposta.

Em conclusão

O ChatGPT é um modelo linguístico que gera texto, enquanto um CRM é um software de gestão das relações com os clientes que armazena, organiza e analisa os dados dos clientes. Ambos podem ser utilizados no contexto das relações com os clientes, mas têm funcionalidades e objectivos diferentes.

Esta complementaridade pode ser utilizada de duas maneiras: utilizando o chat como ferramenta de apoio, o que é obviamente útil, ou integrando-o no seu CRM. Resta saber se os benefícios justificam os custos e os riscos.

Jean-Pierre Mercier