Chat GPT et CRM

ChatGPT et le CRM sont deux systèmes complètement différents, ils ne font pas la même chose, ils n’ont pas le même objectif, ils fonctionnent en complémentarité ou en intégration, nous allons voir leurs avantages et leurs limites.

Caractéristiques

• ChatGPT est un chat conversationnel basé sur un modèle de langage
• Le CRM est un système de gestion des clients, il permet d’améliorer la relation client et d’augmenter les ventes

Base de données

• ChatGPT utilise internet comme base de données pour ses recherches d’information, actuellement sa base de recherche est antérieure à 2021
• Le CRM utilise votre base de données clients, il fournit des informations en temps réel

ChatGPT fournit des informations beaucoup plus larges, mais beaucoup moins spécifiques et son intelligence va générer des informations déduites plutôt que factuelles, donc susceptibles d’erreurs, de plus ses informations ne sont pas en temps réel contrairement au CRM.

Objectif

• ChatGPT a pour objectif de vous fournir des réponses rapidement en se basant sur une foule d’informations glanées un peu partout dont il fait la synthèse.
• Le CRM a pour objectif de:
  • Mieux gérer les clients
  • Aider à vendre plus
  • Améliorer l’expérience clients
  • Fournir des statistiques de vente pour mieux orienter la stratégie de l’entreprise.

Le premier est un système général et déductif, l’autre est un outil spécifique d’analyse de vos données, le premier peut se tromper, l’autre ne doit pas.

ChatGPT ou CRM, les forces et faiblesses

• ChatGPT permet de réaliser des recherches sur une large base de données rapidement comporte plusieurs faiblesses:
  • Limité à 2021 actuellement
  • Il lui arrive de se tromper, il faut toujours vérifier ses informations
  • Il rapporte la synthèse moyenne de ce qu’il voit sur le NET, il va donc reprendre les idées générales du moment, selon les questions posée on peut même dire que ChatGPT est woke, il est toujours assez politiquement correct et n’oublie pas d’exprimer qu’il existe des points de vue divergents sur tous les sujets controversé
  • Il n’a aucune originalité ni créativité, ce n’est pas une intelligence artificielle, mais un outil conversationnel basé sur un modèle de langage
  • Il faut savoir l’utiliser, c’est-à-dire bien formuler sa question, et demander plusieurs réponses à la même question.
• Le CRM est très spécialisé et donc plus limité, ce n’est pas un outil conversationnel, il fournit des données spécifiques sur les clients de votre organisation mais la plupart ont de gros défauts:
  • La majorité des CRM sont trop compliqués, souvent les vendeurs les détestent
  • Ils ont le plus souvent été conçus par des informations pour les gens du marketing ou de la direction des ventes, et on pour ceux  qui l’utilisent
  • La majorité des vendeurs estiment qu’ils passent plus de temps à tenter de bien remplir leur outil qu’à vendre
  • Il existe quand même quelques CRM simples

L’utilisation de ChatGPT avec un CRM

 Beaucoup de spécialistes vantent l’utilisation directe du Chat dans les tâches de vente et de marketing :

• Rédaction de la page d’accueil de votre site (landing page) : possible, mais je ne vois pas pourquoi un modèle de langage faisant des recherches sur l’ensemble du web saurait mieux que vous ce qu’il faut dire à vos clients
• Boutons d’appel à l’action : ici aussi, il n’y a pas de raisons pour que ChatGPT connaisse mieux que vous les motivations de VOS clients
• Rédaction d’annonces publicitaires : vous êtes censé mieux connaitre vos clients qu’une intelligence cherchant ses informations sur l’ensemble du web.
• Rédaction de script d’appels : ici on frise le ridicule, les scripts d’appels sont très pointus et nécessitent des professionnels travaillant en collaboration avec les meilleurs vendeurs de votre entreprise, des périodes de test en réel, et le choix des meilleurs scripts.
• Les courriers électroniques : pourquoi un outil automatisé pourrait-il répondre de manière automatique à vos clients alors que vous devriez avoir des modèles de réponse automatisée adaptés aux clients de votre organisation ?
• Ciblage de clients et prospect : oui, c’est possible, mais votre CRM est un outil spécialisé pour cela et programmé pour les spécificités de votre organisation.
• Rédaction d’articles pour votre site internet : ici la réalisation est facile et rapide, en quelques secondes vous pouvez obtenir un article qui vous aurait pris plusieurs heures à écrire, par contre il ne sera pas original, moins pointu, de plus certaines rumeurs laissent entendre que Google cherche à identifier les réponses automatisées et pénaliser le référencement naturel (SEO) des sites qui l’utilisent.

Donc, ces suggestions relèvent soit de spécialistes de l’IA qui n’y connaissent rien à la vente et au marketing, soit à de fournisseurs de CRM qui tentent d’utiliser l’intégration de l’IA comme outil marketing.

L’utilisation la plus efficace actuellement est la complémentarité, c’est-à-dire de proposer ChatGPT  aux personnes qui utilisent le CRM pour faire leurs propres recherches préliminaires. Ainsi, un représentant peut utiliser les Chat pour trouver des listes de nouveaux prospects et les intégrer ensuite dans le CRM, ou un agent de service à la clientèle peut faire ses recherches initiales avec le Chat pour obtenir sa réponse plus rapidement.

L’intégration de ChatGPT au CRM

Certains fournisseurs de CRM proposent de l’intégrer à leur outil, c’est possible, mais c’est encore très nouveau et les résultats restent à voir.

Comment l’intégrer ? J’ai posé la question au principal intéressé, ChatGPT lui-même, il devrait le meilleur pour donner une bonne réponse, la voici :

1. Analyse des besoins:
   • Identifiez les objectifs spécifiques
   • Déterminez les cas d’utilisation spécifiques, exemple:
     • assistance en temps réel aux clients
     • automatiser certaines tâches de service client.
2. Choix de l’interface dans votre CRM.
   • Intégration basée sur une interface utilisateur (UI) . Vous pouvez créer une interface utilisateur qui permet aux utilisateurs de communiquer avec ChatGPT directement depuis l’interface du CRM. Cela peut nécessiter du développement personnalisé pour intégrer l’interface utilisateur de ChatGPT dans votre CRM.
   • Intégration basée sur une API si votre CRM propose une fonctionnalité d’intégration personnalisée si votre CRM dispose d’une API (Application Programming Interface), vous pouvez utiliser l’API de ChatGPT pour envoyer des requêtes à l’API de ChatGPT et recevoir les réponses. Cela implique généralement d’effectuer des appels HTTP à l’API de ChatGPT en utilisant le langage de programmation de votre choix.
3. Configuration de ChatGPT.
   • Si vous utilisez une API, vous devrez configurer et déployer votre interface de ChatGPT. Cela peut impliquer la création d’un modèle d’apprentissage spécifique à votre cas d’utilisation et l’entraînement de ce modèle avec des données pertinentes.
   • Si vous utilisez une interface utilisateur, vous devrez configurer et personnaliser l’interface utilisateur de ChatGPT pour l’intégrer dans votre CRM.
4. Intégration technique : vous devrez mettre en place les connexions techniques nécessaires pour permettre la communication entre ChatGPT et votre CRM. Cela peut impliquer l’utilisation d’API, de webhooks ou d’autres mécanismes de communication.
5. Test et améliorations successives: effectuez des tests approfondis pour vous assurer que ChatGPT fonctionne correctement dans votre CRM. Identifiez les éventuels problèmes ou améliorations à apporter et améliorer.
6. Déploiement et suivi : déployez l’intégration dans votre environnement de production. Surveillez les performances de ChatGPT et recueillez les commentaires des utilisateurs pour apporter des ajustements si nécessaire.

Je dois vous avouer que je ne suis pas un spécialiste de l’IA et que je ne peux valider la réponse.

En conclusion

ChatGPT est un modèle de langage qui génère du texte, tandis qu’un CRM est un logiciel de gestion des relations clients qui stocke, organise et analyse les données clients. Les deux peuvent être utilisés dans le contexte de la relation client, mais ils ont des fonctionnalités et des objectifs différents.

Vous pouvez utiliser la complémentarité de deux manières, en utilisant le chat comme outil d’appoint et son aide est évidente, ou en l’intégrant à votre CRM, reste à voir si les intérêts en justifient les frais et les risques.

Jean-Pierre Mercier