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Fonctionnement d’un CRM pour petite entreprise

Le fonctionnement d’un CRM est souvent considéré par les vendeurs comme complexe, même dans les petites entreprise. ActionClient est simple, intuitif, plaisant, bourré de possibilités que nous vous expliquons ici.

Les définitions clés

  • La banque de contact est composée de :
    • listes importées, généralement de plusieurs centiares de noms de particuliers ou d’organisations auxquelles vous désirez proposer vos produits ou services. Ce sont des listes de départ ou de réserve.
    • Prospects chez lesquels vous êtes bloqués actuellement, mais vous voulez réessayer plus tard.
  • Un prospect est un particulier ou une organisation que vous ciblez, mais à qui vous ne vendez pas encore. Vos prospects sont généralement choisis à partir de votre liste importée, vous en choisissez un certain nombre que vous voulez contacter, ils peuvent aussi être ajoutés individuellement, suite à des opportunités, des appels, des référencements par exemple. Les prospects peuvent être priorisés en 1,2,3 selon leur intérêt ou leur étape dans le processus de vente, ce que les Américains appellent aussi « leads ».
  • Un client est un prospect auquel vous avez réussi à vendre, vous l’avez transformé en client. Un client perdu redevient prospect, à moins que vous ne décidiez le supprimer.
  • Une proposition en cours est un client auquel vous avez fait une proposition. Vous devez vous en préoccuper en priorité puisque vous avez avec du temps dans ce client et qu’il peut vous rapporter. Une proposition acceptée ou refusée doit être reclassée.
  • Un prospect mis en attente est un prospect ou un ancien client dans lequel vous ne pouvez plus rentrer pour une raison ou une autre. Vous ne désirez pas le supprimer, mais attendre un peu que les conditions deviennent plus favorables.

Fonctionnement du CRM: processus de développement d’un client

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Vos priorités de suivi :

  1. Propositions
  2. Suivis de tous clients/prospects
  3. Clients
  4. Prospects
  5. Banque de contacts

Étape 1. Ajoutez un client ou prospect.

  • Client ou prospect individuel : cliquez sur le bouton « Client/Prospect »
  • Par liste : cliquez sur le bouton « Importer par liste »

Étape 2. Remplissez la fiche client ou prospect.

  1. Nom de l’organisation
  2. Nom de l’interlocuteur ( s’il y en a plusieurs dans l’organisation, vous créez plusieurs fiches)
  3. Téléphone
  4. Courriel
  5. Catégorie : afin que vous puissiez classer vos clients selon les particularités de votre clientèle
  6. Mettez une priorité 1, 2 ou 3 à votre client/prospect
  7. Planifiez votre suivi
  1. Aucun suivi planifié
  2. Aujourd’hui
  3. Demain
  4. Semaine prochaine
  5. Janvier, février, etc.
  6. Calendrier pour date précise

Étape 3: Placez la fiche du client ou du prospect dans la bonne liste

  • Banque de contacts: pour nouveaux contacts que vous voulez ajouter à vos prospects si besoin
  • Prospects mis en attente: clients/prospects impossibles à pénétrer actuellement
  • Clients: anciens prospects à qui vous avez vendu et avec qui vous travaillez

Propositions en cours: client ou prospects à qui vous avez fait une proposition

Étape 4: appelez un client ou prospect

  1. Reclassez le contact si nécessaire
    • Prospect vers proposition en cours
    • Proposition en cours vers client
    • Client en prospect s’il est perdu
    • Client en prospect en attente
  2. Mettez une priorité A, B ou C à votre client ou 1, 2 ou 3 à votre prospect
  3. Planifiez votre suivi
    • Aucun suivi planifié
    • Aujourd’hui
    • Demain
    • Semaine prochaine
    • Janvier, février, etc.
    • Calendrier pour date précise

Étape 5: Effectuez vos suivis et prenez des notes

  1. Cliquez sur le signet « Suivis »
  2. Les suivis apparaissent par ordre de priorité
  3. Les dates en retard apparaissent en rouge
  4. Vos notes apparaissent sans avoir besoin d’aller sur la fiche
  5. Contactez le client
    • Immédiatement à partir du tableau
    • Soit en cliquant sur la fiche client pour prendre des notes

Étape 6: priorisez toujours les suivis de vos propositions en cours

  • C’est là que vous avez investi le plus de temps
  • C’est ce qui peut vous rapporter les plus et le plus rapidement
  • Bien entendu les propositions figurent dans vos suivis
  • Les propositions acceptées ou refusées doivent être retirées et reclassées
  • Mais les suivis sont parfois « encombrés » de retards de clients moins avancés
  • Votre priorité est donc de voir vos propositions
  • à chaque fois que vous ouvrez votre CRM
  • Avant même de regarder vos suivis :
  • L’importance passe avant l’urgent

COMMENT PRIORISER VOS TÂCHES POUR VENDRE PLUS

Nous vous avons montré le flot de travail pour notre CRM, voici maintenant les priorités que vous devez vous donner pour être efficace et augmenter vos ventes.

PRIORISEZ VOS LISTES

  1. Liste des suivis de vos suivis à réaliser : vous n’avez pas besoin de les créer, elles se créent automatiquement quand vous mettrez une date de suivi et elles se prioriseront d’elles-mêmes selon la date. Si vous mettez un mois précédent à celui dans lequel vous êtes, alors ce sera le mois de l’année suivante. Exemple, vous êtes en décembre et vous mettez un suivi en février, ce sera le mois de février de l’année suivante bien entendu. Même chose si vous aviez mis novembre, ce serait celui de l’année suivante.
  2. Liste de vos propositions en cours à vos prospects ou clients: c’est votre priorité, car vous y avez investi du temps et ils peuvent vous rapporter rapidement
  3. Liste de vos clients : ils vous font vivre
  4. Liste des prospects : ceux qui vont faire augmenter vos ventes
  5. Liste de réserves : les prospects que vous irez chercher quand vous aurez terminé vos listes de prospects
  6. Prospects pour plus tard : ceux que vous avez appelés, qui vous bloquent, mais que vous ne voulez pas supprimer, car un jour ils peuvent redevenir intéressants. Exemple, votre interlocuteur vous bloque, mais un jour il va quitter son poste ou son entreprise.

FONCTIONNEMENT DU CRM : PRIORISEZ VOS CLIENTS ET PROSPECTS

Clients

Client A : gros client qui nous fait vivre

Client B : petit client qui a le potentiel pour devenir gros, client du compétiteur

Client C : petit client qui va grandir

Client D : petit client qui a peu de chance de grandir

Prospects

Prospect 1 : prospect pouvant rapporter gros rapidement ou étape 1 de la prospection

Prospect 2 : prospect moyen et difficile à obtenir ou étape 2 de la prospection

Prospect 3 : petit prospect ou étape 3 de la prospection

ÉCRIVEZ VOS SCRIPTS

  1. Identifier, saluer, montrer sa satisfaction comme si seul client
  2. S’identifier: nom + entreprise + spécialisation
  3. Situation: actuellement le marché bouge beaucoup dans votre secteur
  4. Solution : je vous invite à une session d’information face à face ou vidéoconférence de 30 minutes
  5. Objectif: afin vous présenter comment vous pouvez vous protéger ou bénéficier de la situation actuelle
  6. Préférez-vous cette semaine ou la semaine prochaine?

PLANIFIEZ VOS PLAGES D’APPEL

  1. Plages de temps minimum de 3 h
  2. Journées complètes si vous êtes développeur
  3. Différents moments moments de la journée selon client
    • Affaires: matin, après-midi, 17h à 19h
    • Particuliers: matin, après-midi, soir, samedi
  4. Lieu sans dérangement
  5. Ne pas accepter les dérangements
  6. Concentré à 100% on ne pense qu’à cela
  7. Visez 2 ou 5 rendez-vous avant d’arrêter (selon facilité du domaine)

APPELEZ VOS CIBLES PRIORITAIRES

  1. Les clients avec des propositions : c’est votre priorité, car vous y avez investi du temps et ce sont ceux qui peuvent vous rapporter le plus rapidement. Vous devriez la regarder en priorité à chaque fois que vous ouvrez votre système afin de savoir si vous devez relancer un client.
  2. Les suivis clés à réaliser qui s’affichent en fonction de leur date dans la colonne suivi
  3. Les appels de clients. La priorité entre clients et prospects dépend aussi de votre rôle, si vous être un vendeur « farmer », vos clients sont prioritaires, si vous êtes un « hunter », vos prospects sont prioritaires.
  4. Les appels de prospect pour développer toujours votre clientèle et remplacer les clients perdus.

SUIVEZ TOUJOURS VOS PRIORITÉS

  1. Tous les matins, ouvrez en priorité votre CRM et regardez vos propositions en cours et vos suivis qui sont plus importants que les messages ou courriels que vous recevez et qui représentent des urgences. Vous devez prioriser l’importance et non l’urgence et ne pas vous laisser distraire par les petites demandes, sinon vous négligerez vous gros clients et prospects, la concurrence en profitera.
  2. Réalisez vos rencontres clients réelles ou virtuelles en choisissant la technique de vente la plus adaptée à votre métier
  3. Le travail administratif est réduit à quasiment zéro avec ce CRM facile et intuitif, si vous devez le réaliser, alors effectuez-le, en dehors d’heures d’ouverture de vos clients.
  4. Les statistiques : vont venir dans la prochaine version Pro.

ÉVALUEZ VOS RÉSULTATS

  1. Les chiffres clés des réalisations :
    • ventes de la période
    • propositions en cours
  2. Le futur:
    • Le nombre de propositions réalisées pour avoir une idée du taux de succès de vos propositions
    • Le nombre de vos rendez-vous dans l’agenda

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