Fonctionnement d’un CRM pour petite entreprise
Nous vous expliquons le fonctionnement de ce CRM pour petite entreprise mais aussi pour PME, TPE, travailleurs indépendants, startup, professions libérales.
Définitions clé
Banque de contacts
La banque de contacts est composée de:
- listes importées, généralement de plusieurs centaines de noms de contacts auxquels vous désirez proposer vos produits ou services. Ce sont des listes de départ ou de réserve.
- Prospects chez lesquels vous êtes bloqués actuellement mais que vous voulez recontacter plus tard.
Prospect
Un particulier ou une organisation que vous ciblez mais à qui vous ne vendez pas encore. Vos prospects sont généralement choisis à partir de vos listes de contacts importées, vous en ciblez un certain nombre que vous voulez contacter, ils peuvent aussi être ajoutés individuellement, suite à des opportunités, des appels, des référencements. Les prospects peuvent être priorisés en 1,2,3 selon leur intérêt ou leur étape dans le processus de vente, ce que les américains appellent aussi les « leads ».
Client
Un client est un prospect auquel vous avez réussi à vendre, vous l’avez transformé en client. Un client perdu redevient prospect, à moins que vous ne décidiez de le supprimer.
Proposition en cours
Liste de clients ou prospects auxquels vous avez fait une proposition. Vous devez vous en prioriser le suivi puisque vous y avez investi du temps et que chaque proposition peut vous faire gagner une vente. Une proposition acceptée ou refusée doit être reclassée dans vos clients, vos prospects, ou vos contacts mis en attente.
Contacts mis en attente
Un contact mis en attente est un prospect ou un ancien client que vous ne désirez plus contacter une période de temps car vous n’avez aucune chance de réaliser une vente: interlocuteur qui vous bloque, manque temporaire de budget etc. Vous ne désirez pas le supprimer, mais attendre un peu que les conditions redeviennent plus favorables.
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Voici les étapes d’utilisation de ce CRM pour petite entreprise.
Étape 1 : Ajoutez un client ou un contact
Pour augmenter vos ventes vous devez avoir des clients et augmenter leur nombre. Vous pouvez choisir entre ajouter des clients individuels ou importer une liste de contacts à partir d’un fichier Excel en cliquant sur le bouton « Nouveau » en haut à droite sur chaque page du logiciel. C’est la première étape à réaliser pour une entreprise petite ou moyenne qui désire automatiser la gestion de ses ventes et développer ses affaires.
2 : Remplissez la fiche du client
- Nom de l’organisation
- Nom de l’interlocuteur ( s’il y en a plusieurs dans l’organisation, vous créez plusieurs fiches)
- Téléphone
- Courriel
- Catégorie : afin que vous puissiez classer vos contacts en fonction des particularités de votre métier. Chaque métier a ses particularités, nous vous offrons la possibilité de vous y adapter facilement, sans modifier le logiciel. Tout est flexible.
- Mettez une priorité 1, 2 ou 3 à votre client ou prospect
- Planifiez le suivi, c’est clé pour une entreprise petite ou moyenne, vous avez les options suivantes:
- Aucun suivi planifié
- Aujourd’hui
- Demain
- Semaine prochaine
- Janvier, février, etc
- Calendrier pour date précise
3 : Placez la fiche client dans la bonne liste
Voici les options:
- Banque de contacts: pour nouveaux contacts que vous voulez ajouter à vos prospects si besoin
- Prospects: contacts que vous ciblez à qui vous ne vendez pas encore
- Clients: anciens prospects à qui vous avez vendu et avec qui vous travaillez actuellement
- Propositions en cours: client ou prospects à qui vous avez effectué une proposition
- Contacts mis en attente: clients/prospects impossible à pénétrer actuellement mais que vous désirez recontacter plus tard.
4 : Appelez un client
- Reclassez le contact dans une de ces catégories:
- Prospect vers proposition en cours
- Proposition en cours vers client
- Client en prospect s’il est perdu
- Client en prospect en attente
- Mettez une priorité A, B ou C à votre client ou 1, 2 ou 3 à votre prospect. Cela permet d’optimiser l’utilisation des moyens de votre entreprise petite ou moyenne, vous n’avez pas autant de moyens que les grandes entreprises mais vous pouvez être plus malin.
- Planifiez votre suivi
- Aucun suivi planifié
- Aujourd’hui
- Demain
- Semaine prochaine
- Janvier, février, etc
- Calendrier pour date précise
5 : Effectuez vos suivis et prenez des notes
- Cliquez sur le signet « Suivis »
- Les suivis apparaissent par ordre de priorité
- Les dates en retard apparaissent en rouge
- Vos notes apparaissent sans avoir besoin d’aller sur la fiche
- Contactez le client
- Immédiatement à partir du tableau
- Soit en cliquant sur la fiche client pour prendre des notes
6 : Tous les jours : priorisez toujours le suivi de vos propositions
- Les propositions acceptées ou refusées doivent être retirées et reclassées
- À chaque fois que vous ouvrez votre CRM
- Avant même de regarder vos suivis
- L’importance passe avant l’urgence plus particulièrement pour une entreprise petite ou moyenne, les TPE, les travailleurs indépendants.
Comment prioriser vos tâches pour vendre plus en utilisant notre CRM gratuit
Nous vous avons montré le cheminement de travail pour notre CRM, voici maintenant les priorités que vous devez vous donner pour être efficace.
Priorisez vos listes en fonction de ce qu’elles peuvent vous rapporter
- Liste des suivis de vos suivis à réaliser : vous n’avez pas besoin de les créer, elles se créent automatiquement quand vous mettrez une date de suivi et elles se prioriseront d’elles-mêmes selon la date. Si vous mettez un mois précédent à celui dans lequel vous êtes, alors ce sera le mois de l’année suivante. Exemple, vous êtes en décembre et vous mettez un suivi en février, ce sera le mois de février de l’année suivante bien entendu. Même chose si vous aviez mis novembre, ce serait celui de l’année suivante.
- Liste de vos propositions en cours à vos prospects ou clients: c’est votre priorité car vous y avez investi du temps et ils peuvent vous rapporter rapidement
- Liste de vos clients : ils vous font vivre
- Liste des prospects : ceux qui vont faire augmenter vos ventes
- Liste de réserves : les prospects que vous irez chercher quand vous aurez terminé vos listes de prospects
- Prospects pour plus tard : ceux que vous avez appelés, qui vous bloquent, mais que vous ne voulez pas supprimer, car un jour ils peuvent redevenir intéressants. Exemple, votre interlocuteur vous bloque, mais un jour il va quitter son poste ou son entreprise.
Priorisez individuellement vos clients et prospects
Clients
- Clients A : gros clients 20/80, les 20% qui font 80% de votre chiffre d’affaires, ils vous font vivre et vous devez les entretenir et les défendre
- Clients B : clients avec potentiel, car ils travaillent avec vos compétiteurs
- Clients C : clients à trier
Prospects 1,2,3
- En général : cycle de vente court (1 à 3 contacts pour vendre)
- Prospects 1: fort potentiel, facile de rentrer
- Prospects 2: fort potentiel, difficile de rentrer
- Prospects 3: facile de rentrer, petit potentiel
- Cycle de vente long: priorisation par étape du processus de vente (certains disent « leads » en anglais car il y a eu contact avec le prospect)
- Prospect 1: étape finale de la vente
- Prospect 2: étape intermédiaire de la vente
- Prospect 3: premiers contacts avec le client
Écrivez vos scripts. Exemple de structure d’appel :
- Identifier, saluer, montrer sa satisfaction comme si seul client
- S’identifier: nom + entreprise + spécialisation
- Vendre la prise de RDV
- Situation: actuellement le marché bouge beaucoup dans votre secteur
- Solution : je vous invite à une session d’information face à face ou vidéoconférence de 30 minutes
- Objectif: afin vous présenter comment vous pouvez vous protéger ou bénéficier de la situation actuelle
- Préférez-vous cette semaine ou la semaine prochaine?
Planifiez des plages d’appel
- Plages de temps minimum de 3 h
- Journées complètes si vous êtes développeur
- Différents moments moments de la journée selon client
- Affaires: matin, après-midi, 17h à 19h
- Particuliers: matin, après-midi, soir, samedi
- Lieu sans dérangement
- Ne pas accepter les dérangements
- Concentré à 100% on ne pense qu’à cela
- Visez 2 ou 5 RDV avant d’arrêter (selon facilité du domaine)
Appelez en privilégiant
- Les clients avec des propositions : c’est votre priorité, car vous y avez investi du temps et ce sont ceux qui peuvent vous rapporter le plus rapidement. Vous devriez la regarder en priorité à chaque fois que vous ouvrez votre système afin de savoir si vous devez relancer un client.
- Les suivis clés à réaliser qui d’affichent en fonction de la date
- Les appels de clients. La priorité entre clients et prospect dépend aussi de votre rôle, si vous être un « farmer », vos clients sont prioritaires, si vous êtes un « hunter », vos prospects sont prioritaires.
- Les appels de prospect pour développer toujours votre clientèle et remplacer les clients perdus.
Vos priorités permanentes au travail
- Tous les matins, ouvrez en priorité votre CRM et regardez vos propositions en cours et vos suivis qui sont plus importants que les messages ou courriels que vous recevez et qui représentent des urgences. Vous devez prioriser l’importance et non l’urgence et ne pas vous laisser distraire par les petites demandes, sinon vous négligerez vous gros clients et prospects, la concurrence en profitera.
- Réalisez vos rencontres clients réelles ou virtuelles
- Le travail administratif est réduit à quasiment zéro avec ce CRM facile et intuitif, si vous devez le réaliser, alors effectuez-le, en dehors d’heures d’ouverture de vos clients.
- Les statistiques : vont venir dans la prochaine version Pro.
Le suivi de vos résultats, votre tableau de bord
- Les chiffres clés des réalisations:
- Les ventes de la période
- Le nombre de propositions réalisées pour avoir une idée du taux de succès de vos propositions (taux de closing)
- Le futur :
- Le nombre de propositions en cours
- Le nombre de vos rendez-vous dans l’agenda
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