Pourquoi adopter cette approche ?
Le client est la source principale de revenus d’une entreprise et constitue son pilier fondamental. Par conséquent, il est essentiel pour le vendeur de faire de lui la priorité absolue et se s’appuyer sur un excellent CRM pour personnaliser la relation.
Une entreprise orientée vers le client
L’approche CCS place toute l’organisation au service du client.
Une entreprise centrée sur le client place ce dernier au cœur de son fonctionnement. Tout l’écosystème de l’organisation est conçu pour graviter autour du consommateur et répondre efficacement à ses attentes. Tous les départements de l’organisation, c’est-à-dire l’administratif, l’informatique, la logistique, la production, doivent prioriser l’aide aux vendeurs et aux agents de service à la clientèle.
Dans certains modèles, on parle de pyramide inversée : le client est en haut, tandis que la direction et la structure de l’entreprise sont en bas. Dans ce modèle, les employés en interaction directe avec les clients jouent un rôle central, et toute l’organisation travaille à les soutenir afin d’optimiser l’expérience client.
L’importance de l’expérience client
Un client satisfait est plus susceptible de revenir. On estime qu’un client fidèle est bien plus rentable qu’un nouveau client, qui demande un coût d’acquisition plus élevé.
L’expérience client se décompose en plusieurs points de contact qui doivent être optimisés pour lui donner la meilleure expérience :
- La présence et la visibilité en ligne
- L’accessibilité facile et rapide au site web
- L’interface utilisateur, également appelée UI
- L’accueil en point de vente
- Le parcours d’achat fluide et agréable
- Un service client réactif et efficace
- Une livraison de qualité
- Un service après-vente organisé autour d’un CRM et d’un agent procurant un service humain et chaleureux.
La satisfaction du client est mesurée régulièrement afin d’améliorer en continu ces différents aspects.
Le recrutement : un enjeu essentiel
Les entreprises centrées sur le client accordent une grande importance à l’embauche de collaborateurs bienveillants, à l’écoute et dotés d’une forte empathie. L’objectif est de garantir une culture d’entreprise alignée avec ces valeurs à tous les niveaux.
Un processus de vente adapté au client
Chaque étape du parcours de vente est conçue pour répondre aux attentes du client :
- Une préparation rigoureuse du vendeur ou de l’agent du service client, qui doit disposer d’informations précises grâce à un CRM documentant l’historique et les préférences du client.
- Un premier contact chaleureux et engageant.
- Une écoute active, centrée sur la compréhension des besoins, motivations et attentes du client, tout en faisant preuve d’empathie.
- Une reformulation claire afin de s’assurer d’une bonne compréhension.
- Une proposition de solution personnalisée et basée sur les besoins du client.
- Une gestion des objections et des questions avec bienveillance, en validant systématiquement la satisfaction du client.
- Une conclusion respectueuse du choix du client, accompagnée de la collecte de ses coordonnées pour un suivi efficace via le CRM.
- Un suivi post-achat incluant une validation de satisfaction et une évaluation de la qualité de service.
Conclusion
Plutôt qu’une simple technique commerciale, la méthode CCS est une véritable philosophie qui transforme la relation client en un partenariat gagnant-gagnant. Cette philosophie doit s’appuyer sur un CRM client facile à utiliser et efficace.
Jean-Pierre Mercier
