Técnicas de venta

He tenido la oportunidad de formar a miles de vendedores en Europa y Norteamérica, de probar distintas técnicas de venta, sus ventajas e inconvenientes, y me gustaría presentárselas aquí. No hay ninguno malo, algunos han demostrado claramente su valía, y otros pueden combinarse. Depende de ti elegir los que más te convengan y mejor se adapten a tu tipo de cliente, lo más importante es aumentar sus ventasSólo hacemos lo que nos gusta.

Técnicas y procesos de venta

• PSAI
  • Problema
  • Solución
  • Beneficios
  • Desventajas

Es más fácil vender a un cliente que tiene un problema que a un cliente que no lo tiene y está contento con su situación actual. Por tanto, la técnica se basa en que el vendedor ponga de relieve su problema actual, aunque no pueda verlo. Entonces tenemos que comparar dos soluciones para el cliente, quedándonos con su situación actual y la nuestra. Terminamos con nuestra solución, por supuesto, porque los clientes recuerdan mejor lo último que oyen. Cada solución tiene ventajas e inconvenientes, pero demostramos que la nuestra tiene menos inconvenientes que las demás y, sobre todo, mayores ventajas.

El método funciona, pero tiene el inconveniente de mostrar al cliente que tiene un problema con su solución actual, algo que puede no apreciar, sobre todo si tiene el ego muy alto. El método SOS, descrito a continuación, resuelve este problema.

• SPIN
  • Situación: situación actual que se intenta detallar
  • Problema: dificultades experimentadas
  • Implicación: consecuencias desagradables de estas dificultades
  • Necesita compensación

Es uno de los métodos más utilizados en Norteamérica. Ha demostrado resultados y propone un enfoque lógico para el descubrimiento de clientes con cuatro series de preguntas. La técnica funciona muy bien con algunos clientes, pero es contraproducente con otros que tienen grandes egos. Pone el dedo en el problema del cliente y luego gira el cuchillo (giro) centrándose en el problema y, sobre todo, en sus implicaciones negativas, sus consecuencias personales o empresariales. Muchos clientes lo odian, por lo que aconsejo utilizarlo con mucho cuidado. En general, el método SOS es mejor.

• SOS
  • Situación: situación actual, situación comercial, competencia, situación de RRHH, situación personal, plantilla, rotación
  • Objetivos de los clientes: sueños, deseos, motivaciones, proyectos
  • Solución

En mi opinión, el SOS es la mejor técnica de venta, porque es pragmática y se basa en la situación actual del cliente, pero también en sus sueños, y vender también consiste en hacerle soñar. Es más, el desfase entre la situación y el objetivo es el problema, y no hace falta hablar de ello. La técnica no es agresiva para el cliente, es mucho más positiva. Una vez que hemos descubierto su objetivo y el tipo de solución que prefieren, todo lo que tenemos que hacer es demostrarles que nuestra solución es la mejor manera de alcanzar su objetivo.

• SOSAI
  • Situación
  • Objetivo
  • Beneficios
  • Desventaja

La técnica es la misma que la del SOS, pero añadimos las ventajas e inconvenientes de nuestra solución, porque vamos a compararla con la solución actual del cliente o con otras soluciones de la competencia. Sólo nos queda demostrar que nuestra solución es la mejor.

• SONCAS y SONCASE
  • Seguridad: el deseo de estar seguro
  • Orgullo: deseo de presumir con el producto o servicioNovedad: deseo de tener la última novedad, el último gadget
  • Comodidad, confort
  • Dinero: ahorrar o ganar dinero
  • Simpatía: por el producto, el servicio o el vendedor
  • Ecología: la última letra añadida al clásico SONCAS

En realidad, se trata de un catálogo de motivaciones del cliente, que se injertan en otra técnica, por ejemplo la O de SOS o la A de SOSAI. Un uso eficaz requiere detectar la motivación del cliente, ya sea porque le conocemos o porque durante el proceso de descubrimiento es notablemente eficaz. La única dificultad es que a menudo a los vendedores les cuesta identificar una motivación de las seis durante la entrevista, la buena noticia es que podemos reducirlas a tres con el sistema: SEC

• SICSIC
  • Seguridad
  • Interés
  • Confort
  • Innovación
  • Consideración

La técnica es similar a SONCAS, pero el concepto de Interés tiene la desventaja de ser muy general y de poder representar muchas cosas. Es menos conocido y popular que SONCAS.

• SEC descubrimiento de las necesidades psicológicas
  • Seguridad: seguridad o deseo de ahorrar dinero
  • Ego: orgullo, deseo de parecer nuevo, ecología
  • Conveniencia: comodidad o gusto por el producto, el servicio o el vendedor

El SEC es más sencillo e igual de eficaz que el SONCAS, porque las motivaciones pueden agruparse en sólo tres categorías, lo que simplifica el trabajo del vendedor y le permite concentrarse en otros aspectos de la venta.

• CAP
  • Características técnicas del producto, servicio, prestaciones
  • Ventajas generales de la solución
  • Pruebas: estudios, estadísticas, casos de clientes satisfechos

Es un argumento estructurado y basado en pruebas, útil si piensas que el cliente podría no creerte. Al igual que el CAC, sólo puede funcionar para la venta repetida de un producto cuyas características, ventajas y pruebas son conocidas. Aquí ni siquiera hay necesidad de descubrir al cliente; es lo mismo una y otra vez, como un anuncio. Es ideal para ferias y salones con gran afluencia de público, así como para stands promocionales. Nunca he visto que se aplique a una venta compleja.

• CAB o argumentación estructurada
  • Características
  • Ventajas: ventajas genéricas de la solución
  • Ventajas: ventajas específicas y personalizadas para el cliente

Esta técnica se basa más en el discurso estructurado de venta del producto, como el método CAP. Es adecuada para la venta repetitiva de un producto que se conoce bien y con características limitadas, pero está más centrada en el cliente, ya que presenta los beneficios específicos para él, lo que requiere un mínimo de autodescubrimiento y comprensión de sus expectativas.

• AIDA
  • Atención
  • Interés
  • Deseo
  • Comprar

Este método es especialmente adecuado para las ventas en tienda, donde observamos que los clientes prestan atención a un producto, demuestran su interés deteniéndose a mirarlo. Lo único que le queda por hacer al vendedor es despertar el deseo del cliente y luego conseguir que compre. El método nos permite adaptarnos al proceso psicológico del cliente.

• BANT
  • Presupuesto: ¿puede permitírselo? ¿Cuál es el impacto presupuestario si no actúa?
  • Autoridad: ¿tiene poder de decisión? ¿Necesita el consentimiento de su mujer o de su jefe?
  • Necesidad: importancia para él de tomar una decisión rápida
  • Tiempo: pasos para cerrar la venta

Técnica de venta utilizada en algunas tiendas de muebles y concesionarios de automóviles. Pedir un presupuesto ayuda a orientar al vendedor sobre el tipo de producto que debe ofrecer, pero también se dice que el vendedor debe hablar del precio en último lugar, ya que siempre parece más bajo después de crear la necesidad. Además, la noción de precio es psicológica, ya que los clientes acaban acostumbrándose a un precio que al principio les parecía elevado. El método BANT es el más adecuado para una tienda concurrida en la que el vendedor no quiere perder el tiempo. Una respuesta negativa a las dos primeras preguntas lleva al vendedor a interrumpir la conversación y buscar a otro cliente. El método es un poco agresivo y no es óptimo en términos de tasas de cierre, pero permite filtrar a los clientes y concentrarse en los que tienen mayor potencial. El vendedor elige a sus clientes para aumentar sus cifras personales, no siempre las de su empleador.

• CCS
  • Cliente (Consumidor)
  • Centric
  • Servicio (Venta)

Esto es lo contrario del método BANT: cada uno de nuestros clientes es importante, les escuchamos y nos centramos en sus características y expectativas, ofreciéndoles el mejor servicio y la mejor solución. El objetivo es satisfacerlos, sabiendo que los clientes más rentables son aquellos a los que se fideliza. El método es igualmente adecuado para las ventas B2C y B2C.

• ADAPAC
  • Acérquese a
  • Descubra
  • Propuesta
  • Propuesta
  • Argumentación
  • Conclusión

Una lista clásica de etapas de venta, añade la etapa de iniciación de la propuesta y olvida la etapa de seguimiento.

• SPANCO
  • Sospechoso: objetivo identificado pero aún no contactado
  • Prospección: contacto con determinados objetivos
  • Análisis: de la situación y los objetivos del cliente potencial con el fin de presentar una oferta
  • Negociación: propuestas y argumentos y negociación de la ofertaConclusión de la venta
  • Cerrar la venta
  • Pedido: firma del pedido y seguimiento del cliente para fidelizarlo y maximizar las ventas

En su lugar, se trata de un método basado en las fases generales de aproximación y seguimiento de un cliente, que permite realizar un seguimiento del pipeline en un CRM con los KPI adecuados, de modo que se puedan prever las ventas en función de las cifras del equipo de ventas en cada fase. Esto es especialmente útil para ventas complejas con un proceso largo que completar.

• Escucha activa

En una venta, debes hablar el 30% del tiempo y escuchar el 70%. En las clases de ventas oímos a menudo: “Tenemos una boca y dos orejas”, “Si quieres vender, cállate”. En un plano más técnico, siempre es más probable que los clientes crean lo que dicen que lo que les dice un vendedor. La escucha activa es, por tanto, una forma de escucha focalizada cuyo objetivo es conseguir que la persona exprese nuestros argumentos. Utilizamos técnicas como la reformulación, la interpretación, el silencio y la empatía. La escucha activa también puede utilizarse con los métodos SOS, SOSAI, SPIN y PSAI, y es dentro de estas estructuras de persuasión donde resulta más eficaz.

• Venta cruzada

Técnica utilizada para vender productos además de la compra inicial. Esta técnica se utiliza principalmente en el servicio de atención al cliente, donde el cliente solicita un servicio y se le vende otro adicional para aumentar la factura total.

Venta mundial de SOS

La mejor técnica para vender un conjunto complementario de productos es más inteligente y sutil que la venta cruzada. En lugar de añadir una venta a una venta que ya se ha realizado, se obtiene una solución global que tiene sentido, es más profesional y más rentable. Por otra parte, requiere una investigación exhaustiva antes de proponer una solución global.

• Menú o a la carta

Se trata de una técnica de ventas de entrada o de atención al cliente extremadamente eficaz, que he utilizado para duplicar las ventas en un centro de llamadas. El cliente solicita un servicio y se le venden las ventajas de los servicios adicionales. Cuando el precio total incluye el precio a la carta, al cliente le parece demasiado caro, así que le decimos que vamos a ver si encontramos una oferta promocional, es decir, el menú del día, que incluye todos los servicios requeridos e incluso un servicio adicional a un precio más bajo. Esto funciona a condición de que la empresa establezca estas ofertas de “menú del día”.

• 4C
  • Contacto: los primeros segundos son los correctos
  • Saber: practicar la escucha activa
  • Convencer: convencer al cliente de las ventajas de utilizar nuestra solución.
  • Concluir: finalizar el proceso con el acuerdo del cliente. Si no es posible, concierte una cita para otra propuesta comercial.

Una simplificación de las 7 etapas de la venta, que ofrece a los vendedores una idea más clara de en qué punto del proceso se encuentran.

• SIMAC
  • Situación
  • Idea
  • Mecanismo
  • Ventaja
  • Conclusión

Se trata de una lista de las etapas del ciclo de ventas, que permite a los comerciales estructurar su enfoque de ventas de forma más eficaz.

• ICEC (Ventas entrantes)
  • Identificar al cliente
  • Conectar con la persona
  • Explorar sus necesidades
  • Asesorar sobre la mejor solución

Pasos para las ventas entrantes

• DISC
  • Dominante
  • Influencia
  • Estable
  • Conforme

En lugar de basarnos en la motivación, como SONCAS, determinamos la personalidad del cliente. Con la persona dominante, se va directamente al grano, porque está centrada en su objetivo; con la persona influyente, se habla de temas que atraen a la persona con la que se habla, porque prioriza el placer del contacto; con la persona estable, más introvertida, se entra en detalles, asegurando el cumplimiento con análisis y pruebas.

• BOBI
  • Necesidades del cliente
  • Objetivo
  • Presupuesto
  • Identidad

Adopta la forma de una matriz para tomar notas. Yo prefiero el método SOS, que es más sencillo y secuencial, pero eso es cuestión de preferencias.

• Elevator Pitch
  • Quiénes somos
  • Qué hacemos
  • Ventajas
  • Las ventajas de prolongar la conversación para el cliente

El discurso de venta dura menos de 60 segundos, así que hay que conocerlo al dedillo y describir los puntos clave. Tiene que ser breve, contundente y persuasivo.

• Venta de Challenger

Los investigadores estadounidenses Dixon y Adamson clasifican a los vendedores en 5 tipos

1. Trabajador
2. Lobo solitario
3. Relación
4. Resolver problemas
5. El Challenger que lo cuestiona todo

A continuación, identifican 5 pasos a seguir:

1. Calentamiento del clima
2. Reencuadrar la conversación
3. Utilizar las emociones
4. Demostrar el beneficio que el cliente busca a largo plazo
5. Proponer el producto

Esta técnica está actualmente de moda, pero presenta una serie de deficiencias:

• Uso complicado
• Lo único que hace es seguir el método SOS haciendo las cosas más complejas.
• Da demasiada importancia a los preliminares y olvida las fases clave de respuesta a las objeciones, la conclusión y el seguimiento.

Herramientas de apoyo a las ventas

Los folletos en papel han desaparecido casi por completo, porque son caros y poco respetuosos con el medio ambiente. Han sido sustituidos por presentaciones en PowerPoint, presenciales o a distancia. El sitio web también permite a los consumidores B2C consultar catálogos con información constantemente actualizada.

Las tarjetas de visita siguen existiendo, y algunas personas las escanean para no tener que utilizar los viejos Rolodex.

Las mejores herramientas siguen siendo los CRM

• Actionclient
  • Avantages : le plus simple, le plus orienté sur la vente et les réalités du vendeur, version gratuite et prix très abordable pour un travailleur indépendant ou une PME. Les principales fonctionnalités de classements:
    • Lista de prospectos
    • ProspectosClientes
    • Propuestas en curso
    • Seguimiento
    • Cada expediente de cliente es idéntico y contiene todos los documentos del cliente.
    • Cada registro de cliente tiene un historial de contactos
    • Vista de las acciones a realizar por ficha de cliente o por tabla global
    • Importar clientes uno a uno o por lista
  • Inconveniente: no dispone de todas las funciones de un gran CRM.

• Fuerza de ventas
  • Ventajas: es el CRM más conocido, cubre un target muy amplio, se adapta a las necesidades de la empresa y dispone de todas las funcionalidades.
  • Inconvenientes: suele ser caro, hay que pagar adaptaciones y formación, los vendedores suelen considerarlo complejo y creen que pasan más tiempo rellenándolo que vendiendo.

• Microsoft Dymanics 365
  • Ventajas: el CRM más completo y de mayor tamaño, utilizado por las mayores empresas, con una interfaz personalizable y disponible en casi todos los idiomas.
  • Desventajas: hay tantas funciones que la herramienta hace que Sales Force parezca simple en comparación. La herramienta tiene un enorme potencial, y la organización que la adquiere puede simplificarla o hacerla más compleja; a menudo es lo segundo.

• Hubspot
  • Ventaja: es flexible, puede integrarse con muchos otros paquetes de software y su ergonomía es más moderna que la de otros grandes sistemas.
  • Desventajas: la cuota de inscripción es bastante elevada y no está al alcance de todas las pequeñas empresas.

En conclusión

Existe un gran número de técnicas de venta y CRM, la mejor es la que mejor se adapte a usted y a sus clientes. Pruebe cosas nuevas y vea qué funciona mejor. Vender es un juego y también digo que sólo se hace bien lo que gusta.

¡Grandes rebajas!

Jean-Pierre Mercier

Lista de métodos y técnicas de venta propuestos por Challenge-Action