El CRM es una herramienta clave para las pequeñas y medianas empresas, que les permite optimizar sus funciones vitales.
Aumentar las ventas
Este es el objetivo inicial de un buen CRM: ayudar en la prospección, el seguimiento de los clientes existentes y la gestión del archivo de clientes. Un buen sistema permite llamar a más clientes, adaptarse mejor al cliente y, por tanto, aumentar la eficacia del representante.
Gestión del tiempo
El objetivo de un buen CRM es ayudar a los vendedores, representantes y agentes de atención al cliente a gestionar y optimizar su tiempo de forma eficaz. Pueden :
- Dar prioridad a sus clientes más importantes, el 20% que genera el 80% de las ventas.
- Perspectivas clave que compensarán la inevitable pérdida de clientes
- Clasificar a los clientes y prospectos menos importantes en función de sus prioridades
- Elimine a los clientes y prospectos poco interesantes para no perder el tiempo con ellos: ¡los competidores también podrían hacerlo!
Una vez establecidas las prioridades, el personal de ventas puede dedicarse a las tareas administrativas. Estas tareas administrativas se reducen al mínimo estricto, ya que la filosofía de un buen CRM es tomar notas durante el contacto con el cliente para minimizar las tareas posteriores. Sobre todo por teléfono, pero no siempre cara a cara, porque la prioridad sigue siendo el cliente, pero las notas se toman inmediatamente después, en el coche si se trata de un comercial. Por supuesto, esto requiere una tableta o un portátil conectados.
Experiencia del cliente
Al personalizar la relación con el cliente, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado y mantener un historial completo de los contactos. El CRM es la herramienta ideal para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.
Automatizar el proceso de ventas y marketing
Los procedimientos normalizados y las acciones automáticas nos permiten hacer las cosas mejor y más rápido, y atender a más clientes con mayor celeridad.
Marketing
Un buen gestor de relaciones con los clientes puede utilizarse para realizar campañas publicitarias específicas de varias maneras:
- Correos electrónicos personalizados y específicos.
- Publicación en las redes sociales que aparecen en la sección de promoción de ventas del sistema
- Observación de los resultados en términos de ventas
Logística
Con acceso al sistema, logística puede obtener información sobre pedidos, así como sobre dificultades pasadas con determinados clientes: si ha habido problemas de entrega, cómo se resolvieron. En este caso, el sistema de relación con el cliente no es una herramienta estadística, sino un enfoque personalizado de cada cliente.
Producción
La producción no se ve directamente afectada por el CRM, pero puede utilizarlo para comprender las necesidades y problemas de los clientes y adaptar así su oferta al mercado.
Comunicarse en equipo
El CRM permite que varias personas trabajen juntas en el mismo cliente, para que puedan comunicarse mejor y coordinar sus esfuerzos. El servicio al cliente no estará vinculado a la presencia o ausencia de una persona, sino que se basará en todo un equipo.
Gestión del rendimiento
Las cifras que proporciona el CRM ayudan a mejorar el rendimiento. Las cifras clave (KPI) que hay que medir son :
- Número de llamadas por vendedor y día
- Número de reuniones con clientes por vendedor y semana
- Tasa de cierre de citas por vendedor y mes
- Tasa de cierre de ventas por vendedor y mes
- Ventas semanales y mensuales por vendedor
- Ventas totales por día, por semana, por mes
- Año transcurrido en relación con los objetivos
Coaching
No sólo las cifras, sino también la calidad de la toma de notas de los vendedores permite que el coaching se base en la observación y en los hechos, al tiempo que proporciona al coach datos históricos.
