O CRM é uma ferramenta fundamental para as pequenas e médias empresas, permitindo-lhes otimizar as suas funções vitais.
Aumentar as vendas
Este é o objetivo inicial de um bom CRM: ajudar na prospeção, no acompanhamento dos clientes existentes e na gestão do ficheiro de clientes. Um bom sistema significa que pode telefonar a mais clientes, ser mais adaptado ao cliente e, por conseguinte, aumentar a eficiência do representante.
Gestão do tempo
O objetivo de um bom CRM é ajudar os vendedores, representantes e agentes de serviço ao cliente a gerir e otimizar o seu tempo de forma eficaz. Podem :
- Dar prioridade ao seu tempo com os clientes mais importantes, os 20% que geram 80% das vendas
- Os principais potenciais clientes que compensarão a inevitável perda de clientes
- Ordenar os clientes e potenciais clientes menos importantes de acordo com as prioridades definidas
- Eliminar clientes e potenciais clientes desinteressantes para não perder tempo com eles – os concorrentes também o podem fazer!
Uma vez definidas as prioridades, o pessoal de vendas pode ocupar-se das tarefas administrativas. Estas tarefas administrativas são reduzidas ao mínimo, uma vez que a filosofia de um bom CRM é tomar notas durante o contacto com o cliente para minimizar as tarefas subsequentes. Isto é particularmente verdade ao telefone, mas nem sempre frente a frente, porque a prioridade continua a ser o cliente, mas as notas são tomadas imediatamente a seguir, no carro se se tratar de um representante de vendas. Naturalmente, isto requer um tablet ou computador portátil ligado.
Experiência do cliente
Ao personalizar a relação com o cliente, os agentes podem oferecer um serviço mais personalizado e manter um histórico completo dos contactos. O CRM é a ferramenta ideal para melhorar o serviço e a satisfação do cliente.
Automatizar o processo de vendas e marketing
Procedimentos normalizados e acções automáticas significam que podemos fazer as coisas melhor e mais rapidamente, e lidar com mais clientes mais rapidamente.
Marketing
Um bom gestor de relações com os clientes pode ser utilizado para realizar campanhas publicitárias direccionadas de várias formas:
- Correio eletrónico personalizado e direcionado.
- Publicação nas redes sociais apresentada na secção de promoção de vendas do sistema
- Observação dos resultados em termos de vendas
Logística
Com acesso ao sistema, a logística pode obter informações sobre as encomendas, bem como sobre as dificuldades passadas com determinados clientes: se houve problemas de entrega, como foram resolvidos. O sistema de relações com os clientes não é uma ferramenta estatística, mas sim uma abordagem personalizada a cada cliente.
Produção
A produção não é diretamente afetada pelo CRM, mas pode, no entanto, utilizá-lo para compreender as necessidades e os problemas dos clientes e, assim, adaptar a sua oferta ao mercado.
Comunicar em equipa
O CRM permite que várias pessoas trabalhem em conjunto com o mesmo cliente, para que possam comunicar melhor e coordenar os seus esforços. O serviço ao cliente não estará ligado à presença ou ausência de uma pessoa, mas sim a toda uma equipa.
Gestão do desempenho
Os valores fornecidos pelo CRM ajudam a melhorar o desempenho. Os valores-chave (KPIs) a serem medidos são :
- Número de chamadas por vendedor por dia
- Número de reuniões com clientes por vendedor, por semana
- Taxa de fecho de marcações por vendedor por mês
- Taxa de fecho de vendas por vendedor e por mês
- Vendas semanais e mensais por vendedor
- Total de vendas por dia, por semana, por mês
- Ano até à data em relação aos objectivos
Treino
Não só os números, mas também a qualidade das anotações dos vendedores permitem que o coaching se baseie na observação e nos factos, fornecendo ao mesmo tempo ao coach dados históricos.
