Un bon service à la clientèle passe par une expérience client parfaite, cela veut dire une relation chaleureuse, mais aussi un professionnalisme exemplaire basé sur un CRM simple et efficace. Voici les principaux avantages que doit procurer votre CRM, appelé aussi GRC (Gstion de l’Expérience Client).
Une relation personnalisée
Une relation personnalisée grâce aux informations que vous avez prises à chaque contact et à l’historique des relations qui doit être conservé.
Les informations doivent comprendre les produits et services achetés, mais aussi les détails personnels pertinents de manière à mieux satisfaire le client.
Des suivis précis
Le professionnalisme c’est de pouvoir rappeler les clients au bon moment et c’est ce que la Gestion de la Relation Client (GRC) permet de faire. Cette date peut-être celle demandée par le client ou celle que vous estimez pertinente. Cela peut aussi permettre de contacter le client en vous adaptant aux cycles de consommation de vos produits et service.
Des contacts rapides pour mieux servir les clients
Vous avez sûrement déjà été en contact avec un agent qui a mis 30 minutes à réaliser un service qui aurait dû prendre 3 minutes. La raison est que l’agent cherchait des informations qu’il avait du mal à trouver la bonne information. Un bon CRM doit être simple et rapide à utiliser par l’agent, non seulement pour servir plus de personnes et diminuer les coûts de service par contact, mais aussi pour donner une meilleure expérience client.
Des matrices pour aider les agents de service à la clientèle
Les matrices permettent aux agents de réaliser leur travail de manière plus qualitative et rapide qu’autrement. Ces outils standardisent le travail tout en laissant une flexibilité de travail pour l’employé.
Une centralisation des contacts en un seul point
Idéalement, si votre entreprise est bien organisée, tous les contacts client sont centralisés en un seul point, tout agent peut avoir une vision globale et complète de l’historique avec ce client pour mieux le servir. Cela demande que le CRM soit utilisé par toutes les personnes en contact avec la clientèle et le remplisse à chaque contact.
Un bon CRM permet d’améliorer chacune des étapes du service à la clientèle
- La préparation du contact avec le client est facilitée par la centralisation de toutes les informations. Les données sont rapidement accessibles, soit quand on appelle le client, soit quand celui-ci nous contacte
- La prise de contact, qui permet de briser la glace, est personnalisée grâce aux informations que l’on possède sur le client, ses habitudes, ses préférences.
- La découverte des besoins permet de compléter les informations déjà dans le système et de les mettre à jour. Il est possible de valider les informations déjà notées lors des précédents contacts ce qui renforce la crédibilité auprès du client
- La solutions présentées sont adaptées aux informations données mais aussi à l’historique et aux préférences du client.
- Les objections sont notées ainsi que les meilleures réponses afin de mieux répondre à ses blocages, réticences, insécurité
- Toutes ces informations vont permettre de terminer plus rapidement et plus efficacement le contact.
- Enfin, les informations notées permettront d’assurer un suivi personnalisé, c’est la marque d’une relation client impeccable, n’importe qui pourra assurer le suivi en s’adaptant aux préférences du client.
En conclusion
Un bon CRM est un outil essentiel de gestion de la relation client, à conditions qu’il soit simple, il faut aussi que le système soit accessible sur un téléphone portable afin de pouvoir être accessible à un agent de service en magasin ou sur la route. Il faut donc penser à des applications pour le rendre encore plus souple et plus utile pour les agents.
Jean-Pierre Mercier
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