CRM pour augmenter les ventes: comment l’utiliser de manière optimale

Comment augmenter les ventes avec un CRM. C’est l’outil idéal mais il est souvent mal utilisé, nous vous présentons comment faire

Le CRM est le meilleur outil pour augmenter vos ventes, encore faut-il en utiliser toutes les possibilités, nous vous expliquons comment faire.

Les erreurs communes des CRM

Les CRM sont les meilleurs outils des vendeurs, ils peuvent aussi devenir leur pire ennemi.

Le problème est qu’ils sont souvent développés par des non-vendeurs, des gestionnaires, des informaticiens qui ne connaissent rien à leur réalité terrain et qui veulent en faire des outils très complets d’analyse marketing qui deviennent des usines à gaz. 

Les principales erreurs concernant les CRM et les plaintes formulées par les vendeurs sont :

• Je passe plus de temps à rentrer les données qu’à vendre
• Pour un appel de 30 secondes, je dois passer 5 minutes à rentrer les données, je dois aller dans des catégories puis des sous-catégories
• Je serais plus rapide et plus efficace avec une fiche papier ou une feuille Excel
• Le système a été conçu par le marketing
• Les vendeurs n’ont pas été impliqués dans la création du CRM
• C’est aussi compliqué que SAP !
• Je me trompe sans arrêt et me fais réprimander par la direction, le système n’est pas convivial
• Mon directeur des ventes m’interroge sans arrêt sur mes chiffres et me corrige, je ne peux pas vendre
• Il y a tellement de critères de choix que je m’y perds
• Quand je suis en tournée clientèle, je dois rentrer chez moi le soir pour rentrer les données
• L’accès ne se fait pas à partir d’un téléphone intelligent
• Il n’est pas adapté à notre entreprise, on ne peut pas le modifier
• Ou au contraire, notre entreprise l’a rendu encore plus compliqué qu’au départ.

Les principales critiques des directeurs de vente

• Les vendeurs ne remplissent pas leur CRM correctement
• Comme ils ont du mal à comprendre, personne ne rentre les données de la même manière
• Je dois passer 80% du temps de mes réunions de vente à leur expliquer comment cela fonctionne
• Le système a coûté tellement cher qu’on n’a plus de budget formation pour les prochaines années

Non seulement les systèmes sont compliqués, mais les plus connus coûtent des fortunes, ils sont conçus pour la direction qui veut des statistiques que pour les vendeurs eux-mêmes.

La majorité des directions ajoutent aussi des fonctionnalités maison qui le rendent plus compliqué et plus cher.

Un bon CRM pour augmenter les ventes

Il faut, pour augmenter les ventes, que le système soit simple et facile d’utilisation pour les technico-commerciaux, il faut privilégier les fonctions les plus importantes, ne pas vouloir couvrir tous les détails pour des analyses parfaites, garder l’outil simple. 

Pour choisir votre CRM, voici les fonctions clés :

• Gestion du fichier client, c’est le fonds de commerce de l’entreprise
  • Fiches clients avec toutes les informations de base, coordonnées, téléphone, courriel
  • Interlocuteurs clés : décideurs, prescripteurs, influenceurs, utilisateurs
  • Historique des différents contacts
  • Produits et services vendus, cela permet de mieux connaitre ce qui intéresse le client, les produits complémentaires qu’on devrait lui proposer
  • Catégorie de client afin de prioriser les appels et l’entretien des clients
  • Date de suivi pour rappeler le client au bon moment, c’est-à-dire à la fin de son cycle de démangeaison ou quand le client en a exprimé le désir. 
  • Objectif et plan d’action lors du prochain contact
• Gestion dynamique des prospects
  • Fiche prospect avec coordonnées et interlocuteur
  • Historique de prospection
  • Date de suivi
  • Plan d’action
• Listes de prospects potentiels
  • Listes à donner aux commerciaux quand ils auront terminé leurs listes
  • Ces listes sont souvent séparées en :
    • Anciens clients à rappeler 
    • Nouveaux clients
    • Classés par région et par catégorie
• Liste des fournisseurs afin de centraliser tous les contacts
• Matrices de propositions types qui permettent aux représentants de gagner du temps, mais aussi de s’assurer qu’ils réalisent des offres homogènes et de qualité
• Factures types, toujours pour simplifier et accélérer le travail des vendeurs
• Statistiques automatisées permettant d’évaluer l’efficacité des représentants, la rentabilité des clients, les priorités et d’élaborer une stratégie marketing
• Une boite de courriers électroniques synchronisée. L’avantage par rapport au courrier électronique personnel est que tous les membres des ventes peuvent y avoir accès, ce qui permet de remplacer l’employé s’il est absent.
• Une option marketing donnant la possibilité à tous les vendeurs, ou aux employés du marketing, de publier sur les réseaux sociaux clés pour une approche globale du marketing web.

L’utilisation de CRM par les vendeurs

Un CRM n’est qu’un outil, il n’est efficace que si on s’en sert correctement, comme disent les Américains : « garbage in, garbage out », en l’occurrence il ne sortira rien de bon si on n’y met rien de bon. Je vais donc vous présenter comment utiliser un CRM pour augmenter les ventes.

Les vendeurs doivent :

• Remplir le CRM à chaque contact, cela veut même dire à chaque fois que l’on a parlé au client
• Commencer leur journée en ouvrant l’outil pour connaitre leurs priorités de la journée
• Suivre les priorités indiquées tout en étant souple pour ne pas le faire mécaniquement.
• Jeter un coup d’œil rapide sur l’historique avant d’appeler ou rencontrer les clients. Il faut que le représentant se prépare, mais rapidement pour ne pas perdre trop de temps.
• Réaliser une vente qualitative pour y mettre les bonnes informations, idéalement en appliquant les techniques de vente et la découverte SOS :
  • Situation du client
  • Objectifs du client
  • Solutions que l’on devrait lui proposer
• Mettre un soin particulier à mettre toutes les informations dans l’étape de vente suivi du client.

L’utilisation du CRM par le directeur des ventes

Paradoxalement le danger est que le directeur des ventes se serve trop du CRM et gêne ses vendeurs avec des demandes qui interrompent le travail de son équipe commerciale. 

Il doit se servir du CRM pour :

• Vérifier qu’il est rempli correctement et systématiquement par les vendeurs
• Analyser les résultats
• Prioriser ses clients
• Gérer les ventes
• Planifier les actions commerciales
• Élaborer une stratégie marketing numérique
• Obtenir les éléments lui permettant de coacher ses vendeurs.

A l’attention de tous les directeurs commerciaux, rappelons que les chiffres n’ont jamais fait augmenter les ventes, c’est le coaching des vendeurs qui le permet et la solution optimale est d’utiliser le CRM pour cela.

Comment le CRM permet d’optimiser l’équation de la vente

Rappelons l’équation de la vente : nombre de contacts x taux de fermeture x ventes moyennes = total ventes.

• Nombre de contacts augmentés grâce à une meilleure organisation des vendeurs
• Taux de fermeture amélioré par une meilleure connaissance des dossiers clients par le tecnico commercial
• Ventes moyennes plus importantes grâce au choix des clients.

Les principaux CRM

Voici les principaux CRM, ceux que l’on voit le plus dans les entreprises. 

• ActionClient, le meilleur CRM pour les petites entreprises ou travailleur indépendant.
• Salesforce, le plus diffusé, aussi appelé Sales Cloud, adopté par les grandes organisations, il est puissant, mais complexe. Les représentants n’en pensent pas que du bien.
• Microsoft Dynamics 365, c’est plutôt un ensemble de logiciels Microsoft pour entreprise. Il est encore plus puissant et complexe que le précédent. Une solution de gestion plutôt qu’un logiciel axé vers les vendeurs.
• Hubspot, plutôt pour les PME.
• Sugarcrm : pour les processus de vente compliqués
• Axonaut : une solution française intégrant CRM et ERP

Rappel des avantages d’un CRM

• Augmentation des ventes
• Ventes plus qualitatives
• Amélioration du service à la clientèle
• Vente à distance plus facile
• Approche omni canal
• Plus grande fidélité des clients
• Base de données centralisée et mise à jour
• Meilleure communication avec les clients et prospects
• Rapports et statistiques générées automatiquement
• Analyse permettant une meilleure approche stratégique
• Planification des actions
• Gestion du temps optimisé du temps des vendeurs

En conclusion

La base client est la valeur essentielle des entreprises actuellement, le CRM est un outil essentiel pour vendre un produit ou un service à condition qu’il demeure semple et facile à utiliser. 

Un vendeur est fait pour vendre, pas pour rentrer des chiffres.

Je préfère un vendeur avec des résultats et peu de chiffres que celui qui justifie ses échecs avec ses chiffres !

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Jean-Pierre Mercier