le CRM est un outil clé pour les petites ou moyennes entreprises, il permet d’optimiser les fonctions vitales de la PME ou du travailleur indépendant.
Augmenter les ventes
C’est la vocation initiale d’un bon CRM pour PME, aider à la prospection au suivi des clients actuels à la gestion du fichier client. Un bon système permet d’appeler plus de clients, d’être plus adapté au client et donc d’augmenter l’efficacité du représentant.
Gestion du temps
C’est la vocation d’un bon CRM que d’aider les vendeurs, représentants et agents de service à la clientèle à gérer et optimiser leur temps efficace. Ils peuvent ainsi :
- Prioriser leur temps avec leurs clients les plus importants, les 20% qui rapportent 80% des ventes
- Les prospects importants qui vont compenser les pertes inévitables de clients
- Trier les clients et prospects moins importants en fonction des priorités qui ont été données
- Supprimer les clients et prospects sans intérêt afin de ne pas perdre de temps avec eux, autant que ce soient les concurrents qui le fassent !
Une fois les priorités réalisées les vendeurs peuvent ensuite se consacrer aux tâches administratives. Ces tâches administratives sont réduites au strict minimum puisque la philosophie d’un bon CRM est de réaliser les prises de notes pendant le contact avec le client afin de minimiser les tâches ultérieures. Ceci est particulièrement vrai au téléphone, ce n’est pas toujours le cas en face à face, car la priorité demeure le client, mais les notes sont alors prises immédiatement après, dans la voiture s’il s’agit d’un représentant. Cela nécessite bien entendu une tablette ou un ordinateur portable connecté.
Expérience client
La personnalisation de la relation avec le client permet aux agents d’offrir un service plus personnalisé et de garder un historique complet des contacts, le CRM est l’outil idéal pour améliorer le service à la clientèle et la satisfaction du client.
Automatiser le processus de vente et de marketing
La standardisation des manières de faire et les actions automatiques permet de faire mieux et plus vite, de traiter plus de clients plus rapidement grâce à l’automatisation des systèmes de vente. Voici comment cela se passe: le vendeur capte les données essentielles et les inscrit dans le CRM, ces informations se retrouvent dans une base de donnée connectée aux autres systèmes de l’entreprise, comme le CRM est intégré, toutes les informations clés vont être transmises automatiquement aux autres systèmes de l’organisation: facturation, contrats, comptabilité, statistiques, marketing. Aucune action manuelle n’est nécessaire, rien besoin de recopier avec des risques d’erreur, tout se fait automatiquement.
Marketing
Un bon gestionnaire de relation client permet de réaliser des campagnes de publicité ciblée en utilisant plusieurs moyens :
- Les envois de courriers électroniques personnalisés et ciblés.
- La publication sur les réseaux sociaux affichés dans la partie promotion des ventes du système
- L’observation des résultats qui se trahit en termes de vente
Logistique
Avec un accès au système la logistique peut obtenir les informations sur les commandes, mais aussi les difficultés passées avec certains clients : s’il y a eu des difficultés de livraison, comment cela a été résolu. Le système de relation client n’est pas ici un outil statistique, mais plutôt une approche personnalisée par client.
Production
La production n’est pas directement concernée par le CRM, mais peut néanmoins l’utiliser pour comprendre les besoins, les problèmes des clients et ainsi adapter l’offre au marché.
Communiquer en équipe
Le CRM permet à plusieurs personnes de travailler ensemble sur un même client et donc de mieux communiquer, de coordonner leurs efforts. Le service du client ne sera pas lié à la présence ou à l’absence d’une personne, il reposera sur toute une équipe.
Gestion du rendement
Les chiffres procurés par le CRM permettent d’améliorer le rendement, les chiffres clés (KPIs) à mesurer sont :
- Nombre d’appels par vendeur et par jour
- Nombre de rencontres clients par vendeur par semaine
- Taux de fermeture des prises de rendez-vous par vendeur et par mois
- Taux de fermeture des ventes par vendeur et par mois
- Ventes par vendeur semaine et par mois
- Ventes globales par jour, par semaine, par mois
- Cumul sur l’année par rapport aux objectifs
Coaching
Les chiffres, mais aussi la qualité des prises de note des vendeurs autorise un coaching basé sur l’observation et les faits, tout procurant des données historiques au coach.
