O CRM permite que uma pequena empresa otimize a equação de vendas, sendo a principal ferramenta para desenvolver negócios, encontrar novos clientes potenciais, reter os clientes existentes e aprimorar a experiência do cliente.
A equação de vendas é a seguinte: número de contatos x taxa de fechamento de vendas x média de vendas = total de vendas.
Veja a seguir o que você precisa fazer com seu CRM para desenvolver sua pequena empresa.
1. Elaborar um plano estratégico
- Comece avaliando seus pontos fortes, pontos fracos, oportunidades de mercado e ameaças – em outras palavras, a matriz SWOT de sua pequena empresa em relação ao mercado e seus principais concorrentes.
- Escolha seus mercados prioritários, aqueles que você pode atacar mais facilmente e que lhe trarão os retornos mais rápidos. Uma pequena empresa tem poucos recursos e precisa usá-los de forma direcionada.
- Elabore sua estratégia, ou seja, como deseja entrar em contato com seus clientes prioritários: prospecção por telefone, escolha de redes sociais, tipo de site, se tem ou não uma loja on-line, o valor alocado para campanhas de palavras-chave pagas em mecanismos de pesquisa.
- Escreva a mensagem que você deseja transmitir a eles.
2. Encontrar novos clientes e clientes potenciais
- Elaborar sua lista de clientes, se já tiver uma
- Crie uma lista de novos clientes em potencial para ligar, a fim de desenvolver seus negócios e substituir os grandes clientes que você inevitavelmente perderá.
- Importe essas listas para seu CRM, geralmente no formato CSV.
- Crie um novo registro de cliente potencial para cada chamada de um novo contato.
3. Classifique seus clientes potenciais
- Priorize seus clientes potenciais em 1, 2, 3. Os clientes potenciais 1 têm um alto potencial e são fáceis de atrair, enquanto os clientes potenciais 2 são medianos ou difíceis de transformar em clientes. Você também pode identificá-los como 1, 2 ou 3, dependendo do estágio do processo de vendas em que se encontra com eles. A fase 1 é o contato inicial com o cliente, enquanto a fase 3 é a fase anterior à assinatura da venda.
- Seja estratégico: seus recursos são mais limitados do que os das grandes empresas, portanto, você precisa ser mais inteligente, escolhendo os alvos mais interessantes e mais fáceis entre seus grandes concorrentes, que às vezes estão dormindo e cuja equipe de vendas é “funcionalizada” por grandes CRMs que favorecem as estatísticas em detrimento da eficiência.
4. Classifique seus clientes
- Classifique seus clientes em categorias A, B, C e D em seu CRM. Os clientes A são os grandes clientes que o apoiam, os clientes B são os grandes clientes de seus concorrentes, os clientes C são pequenos, mas podem crescer, os clientes D são pequenos e continuarão assim.
- Crie categorias de clientes por tipo de produto, área geográfica ou qualquer outra segmentação relevante para sua empresa. Isso permitirá que você direcione seus clientes de acordo com suas campanhas de marketing ou os chame de acordo com suas respectivas necessidades.
- Seu CRM permite que você faça referência cruzada dos critérios e categorias de priorização para criar metas de tamanho razoável.
5. Entre em contato com seus clientes atuais e potenciais: estratégia push
- Priorize as chamadas e planeje os intervalos de tempo, caso contrário, você nunca conseguirá fazer tudo
- Ao abrir seu CRM nos registros de clientes, você só deve escolher um CRM para pequenas empresas que promova a eficiência; seus vendedores não devem passar mais tempo preenchendo informações do que vendendo. Evite sistemas em que você passa o tempo clicando em submenus.
- É entre as chamadas que o tempo é desperdiçado. Assim que terminar uma chamada, clique no registro do novo cliente, ligue, ligue, ligue.
- Se você não conseguir falar com um cliente em potencial, não hesite em complementar sua ligação com um e-mail. É menos eficaz, mas não impede que você volte a ligar para ele depois. Em resumo, você não tem nada a perder.
6. Aumente seu número de contatos com vendas à distância.
- Apesar do marketing digital, não se deixe enganar: as melhores vendas nos negócios são feitas pessoalmente. Mas não é possível atender a todos, e seu objetivo é racionalizar seus recursos, que são limitados em comparação com os das grandes empresas.
- Reúna-se com seus clientes C e D e com seus clientes potenciais 2 e 3 remotamente usando videoconferência para aproveitar ao máximo seu tempo. Também é mais fácil conseguir compromissos virtuais do que reais, portanto, você pode aumentar sua eficiência de prospecção.
- Encontre-se pessoalmente com seus clientes A e B e com seus clientes potenciais de prioridade 1 para maximizar seu impacto. Isso consome mais tempo, mas ainda é a melhor maneira de reter clientes importantes ou ir atrás dos clientes de seus concorrentes.
7. Realizar vendas de qualidade
- Cada reunião real ou virtual deve ser preparada
- Cada visita deve ter um objetivo
- Escolha a melhor técnica de vendas para seu trabalho e sua personalidade. As técnicas SPIN e SOS são geralmente as mais eficazes para a maioria dos tipos de vendas.
- Faça anotações em cada reunião e registre-as em seu CRM
8. Obter referências
- Você deve pedir referências de todos os clientes satisfeitos. Se você pedir três e conseguir duas, terá um efeito multiplicador muito eficaz.
- Peça uma referência usando uma frase como “Gosto de fazer negócios com pessoas como você, pode me dar três nomes de pessoas que possam estar interessadas”.
- Anote em seu CRM os novos clientes potenciais encaminhados a você e quem os encaminhou.
9. Usar o atendimento ao cliente para vender
- Toda ligação para o atendimento ao cliente deve ser uma oportunidade de ajudar o cliente, mas também de vender para ele.
- Treine seus agentes de atendimento ao cliente em técnicas de vendas inbound
- Seu CRM deve fornecer aos agentes um histórico de todos os contatos com seus clientes
10. Treine seus funcionários
- Faça a diferença em relação aos seus concorrentes de empresas maiores, treinando melhor seus funcionários em habilidades eficazes
- Treine seus funcionários nas três áreas principais: técnica, técnicas de vendas e CRM. É a combinação dos três que o torna eficaz.
11. Criar um site e escrever artigos
Complemente seu sistema tradicional de vendas “push” com marketing “pull” na Web que trará clientes até você. Isso é ainda mais importante se você estiver trabalhando com B2C, pois atualmente é muito difícil entrar em contato com pessoas físicas devido às novas leis de proteção ao consumidor.
- Crie um site que seja fácil de navegar, elegante e que promova as vendas – é a sua vitrine. Mas de nada adianta ser a árvore mais alta da floresta se ela estiver perdida na floresta tropical e ninguém puder vê-la, portanto, você precisa torná-la visível com uma estratégia de referência natural chamada SEO.
- Inicie um blog no qual você possa escrever artigos. Elas serão classificadas nos mecanismos de pesquisa e atrairão visitantes curiosos que você converterá em clientes.
- Crie uma loja que permitirá que você “venda enquanto dorme”. Esse é o ideal de todo empreendedor!
12. Publique gratuitamente nas redes sociais
- Crie páginas da empresa em suas redes sociais específicas: Facebook para pessoas de meia-idade, Instagram para jovens, Linked para clientes empresariais. É gratuito, e você pode criar uma comunidade que o seguirá, defenderá seus produtos nas redes sociais e os promoverá. Você também poderá informar regularmente seus clientes sobre seus novos produtos e serviços.
- Inscreva-se em grupos do seu campo de atividade e publique todas as postagens do seu blog lá para ampliar facilmente seu alcance.
- Escreva comentários em páginas de jornais, revistas ou informações gerais e publique links para seu site, mas faça isso de forma relevante para não ser bloqueado.
- Use seu CRM para ajudá-lo a automatizar as publicações. Alguns o fazem, embora esse não seja o objetivo principal dessa ferramenta, que se chama Customer Relationship Management (CRM).
13. Executar campanhas pagas em redes sociais
- Complemente sua presença gratuita nas redes sociais com campanhas pagas
- Direcione o Facebook para campanhas de baixo custo destinadas a um grande número de pessoas que você pode segmentar usando o gerenciador de publicidade, o Instagram para jovens e o LinkedIn para campanhas bastante caras destinadas a tomadores de decisão.
14. Organizar campanhas de palavras-chave pagas
- Termine sua presença na Web com campanhas de palavras-chave pagas (adwords) no Google, conhecidas como marketing de atração, ou seja, clientes que ligam para você para comprar seus produtos. A vantagem dessas campanhas é que o cliente verá seus produtos no exato momento em que estiver procurando por eles, ao contrário do marketing de impulso.
- Você também deve considerar o uso de outros mecanismos de busca, como o Bing, o mecanismo de busca francês Qwant e o Yahoo. Para vendas no exterior, como na China, você tem o Baïdu, mas as regras de participação são bastante especiais.
- Analise as palavras-chave usadas com mais frequência pelos seus clientes no seu CRM, no console de pesquisa do seu site ou aquelas sugeridas pelo planejador de palavras-chave do Google.
- Evite escolher palavras-chave de expressão ampla nos mecanismos de pesquisa, pois elas custarão muito dinheiro e trarão pouco retorno.
- Não siga todas as recomendações do Google – o objetivo delas é fazer com que você gaste mais.
- Execute campanhas de teste com orçamentos limitados e compare a eficácia de campanhas e palavras-chave.
Em conclusão
O CRM permite que qualquer pequena empresa realize um push marketing eficaz, e alguns sistemas também podem ajudá-lo com suas campanhas de marketing. Se você nunca teve um, eu o aconselharia a experimentar uma versão gratuita do CRM antes de escolher o mais adequado para você.
Priorize e otimize seus orçamentos – eles são limitados!
Jean-Pierre Mercier
