El CRM permite a una pequeña empresa optimizar la ecuación de ventas. Es la herramienta clave para desarrollar el negocio, encontrar nuevos clientes potenciales, retener a los clientes existentes y mejorar la experiencia del cliente.
La ecuación de ventas es la siguiente: número de contactos x tasa de cierre de ventas x ventas medias = ventas totales.
Esto es lo que debe hacer con su CRM para desarrollar su pequeña empresa.
1. Elaborar un plan estratégico
- Empiece por evaluar sus puntos fuertes, débiles, oportunidades de mercado y amenazas, es decir, la matriz DAFO de su pequeña empresa en relación con el mercado y sus principales competidores.
- Elija sus mercados prioritarios, los que pueda atacar con más facilidad y que le reporten los beneficios más rápidos. Una pequeña empresa dispone de pocos recursos y necesita utilizarlos de forma selectiva.
- Elabore su estrategia, es decir, cómo quiere ponerse en contacto con sus clientes prioritarios: prospección telefónica, elección de redes sociales, tipo de sitio web, si tiene o no una tienda en línea, la cantidad asignada a las campañas de palabras clave de pago en los motores de búsqueda.
- Escribe el mensaje que quieres transmitirles.
2. Encontrar nuevos clientes y clientes potenciales
- Elabore su lista de clientes si ya tiene una
- Elabore una lista de nuevos clientes potenciales a los que llamar para desarrollar su negocio y sustituir a los grandes clientes que inevitablemente perderá.
- Importe estas listas a su CRM, normalmente en formato CSV.
- Cree un nuevo registro de cliente potencial para cada llamada de un nuevo contacto.
3. Clasifique sus clientes potenciales
- Priorice sus clientes potenciales en 1, 2, 3. Los prospectos 1 tienen un alto potencial y son fáciles de atraer, mientras que los prospectos 2 son medios o difíciles de convertir en clientes. También puede identificarlos como 1, 2 o 3 en función de la fase del proceso de venta en la que se encuentre con ellos. La fase 1 es el contacto inicial con el cliente, mientras que la fase 3 es la fase previa a la firma de la venta.
- Sea estratégico: sus recursos son más limitados que los de las grandes empresas, por lo que debe ser más inteligente y elegir los objetivos más interesantes y fáciles entre sus grandes competidores, que a veces están dormidos y cuyos comerciales están “funcionalizados” por grandes CRM que favorecen las estadísticas en detrimento de la eficacia.
4. Clasifique a sus clientes
- Clasifique a sus clientes en las categorías A, B, C y D en su CRM. Los clientes A son los grandes que le apoyan, los clientes B son los grandes clientes de sus competidores, los clientes C son pequeños pero pueden crecer, los clientes D son pequeños y seguirán siéndolo.
- Cree categorías de clientes por tipo de producto, zona geográfica o cualquier otra segmentación relevante para su negocio. Esto le permitirá dirigirse a sus clientes en función de sus campañas de marketing o llamarlos según sus respectivas necesidades.
- A continuación, su CRM le permite cruzar los criterios de priorización y las categorías para crear objetivos de un tamaño razonable.
5. Contacte con sus clientes actuales y potenciales: estrategia push
- Prioriza las llamadas y planifica las franjas horarias, de lo contrario nunca lo conseguirás
- Llame abriendo su CRM en los registros de clientes, sólo debe elegir un CRM para pequeñas empresas que promueva la eficiencia, sus vendedores no deben pasar más tiempo rellenando información que vendiendo. Evite los sistemas en los que se pasa el tiempo haciendo clic en submenús.
- Es entre llamada y llamada cuando se pierde el tiempo. En cuanto hayas terminado una llamada, haz clic en el registro del nuevo cliente, llama, llama, llama.
- Si no consigue hablar con un posible cliente, no dude en complementar su llamada con un correo electrónico. Es menos eficaz, pero no le impide volver a llamarle después. En resumen, no tiene nada que perder.
6. Aumente su número de contactos con la venta a distancia.
- A pesar del marketing digital, no se deje engañar: las mejores ventas en los negocios se hacen cara a cara. Pero no puede reunirse con todo el mundo, y su objetivo es racionalizar sus recursos, que son limitados en comparación con los de las grandes empresas.
- Reúnase con sus clientes C y D y sus clientes potenciales 2 y 3 a distancia, gracias a la videoconferencia, para aprovechar al máximo su tiempo. También es más fácil conseguir citas virtuales que reales, por lo que puede aumentar su eficacia de prospección.
- Reúnase cara a cara con sus clientes A y B y con sus clientes potenciales de prioridad 1 para maximizar su impacto. Lleva más tiempo, pero sigue siendo la mejor manera de retener a los clientes importantes o de ir a por los clientes de sus competidores.
7. Realizar ventas de calidad
- Cada reunión real o virtual debe prepararse
- Cada visita debe tener un objetivo
- Elige la mejor técnica de venta para tu trabajo y tu personalidad. Las técnicas SPIN y SOS suelen ser las más eficaces para la mayoría de los tipos de venta.
- Tome notas en cada reunión e introdúzcalas en su CRM
8. Obtener referencias
- Debe pedir referencias a todos los clientes satisfechos. Si pide tres y obtiene dos, conseguirá un efecto multiplicador muy eficaz.
- Pida referencias utilizando una frase como “Me gusta hacer negocios con gente como usted, ¿podría darme 3 nombres de personas que pudieran estar interesadas?”.
- Anote en su CRM los nuevos clientes potenciales que le han remitido y quién se los ha recomendado.
9. Utilizar el servicio al cliente para vender
- Cada llamada al servicio de atención al cliente debe ser una oportunidad para ayudar al cliente, pero también para venderle.
- Forme a sus agentes de atención al cliente en técnicas de venta entrante
- Su CRM debe proporcionar a los agentes un historial de todos los contactos con sus clientes
10. Forme a sus empleados
- Marque la diferencia con sus competidores de empresas más grandes formando mejor a sus empleados en habilidades eficaces
- Forme a sus empleados en las tres áreas clave: técnica, técnicas de venta y CRM. Es la combinación de los tres lo que la hace eficaz.
11. Crear una página web y escribir artículos
Complemente su sistema tradicional de ventas “push” con un marketing “pull” en la web que le traerá clientes. Esto es aún más importante si se trata de B2C, ya que hoy en día es muy difícil llegar a los particulares debido a las nuevas leyes de protección del consumidor.
- Cree un sitio web fácil de navegar, elegante y que fomente las ventas: es su escaparate. Pero de nada sirve ser el árbol más alto del bosque si está perdido en la selva y nadie puede verlo, así que hay que hacerlo visible con una estrategia de referenciación natural llamada SEO.
- Crea un blog en el que puedas escribir artículos. Así se posicionará en los motores de búsqueda y atraerá a visitantes curiosos que luego convertirá en clientes.
- Crea una tienda que te permita “vender mientras duermes”. Es el ideal de todo empresario.
12. Publica gratis en las redes sociales
- Cree páginas de empresa en sus redes sociales objetivo: Facebook para los de mediana edad, Instagram para los jóvenes, Linked para los clientes empresariales. Es gratis, puedes crear una comunidad que te siga, defender tus productos en las redes sociales y promocionarlos. También podrá informar periódicamente a sus clientes sobre sus nuevos productos y servicios.
- Inscríbete en grupos de tu ámbito de actividad y publica allí todas las entradas de tu blog para ampliar fácilmente tu alcance.
- Escriba comentarios en páginas de periódicos, revistas o información general y publique enlaces a su sitio, pero hágalo de forma relevante para no ser bloqueado.
- Utiliza tu CRM para que te ayude a automatizar las publicaciones. Algunos lo hacen, aunque no es el objetivo principal de esta herramienta, que se llama Customer Relationship Management (CRM).
13. Realizar campañas de pago en las redes sociales
- Complemente su presencia gratuita en las redes sociales con campañas de pago
- Dirígete a Facebook para campañas baratas dirigidas a un gran número de personas a las que puedes dirigirte utilizando su gestor de publicidad, Instagram para los jóvenes, LinkedIn para campañas bastante caras dirigidas a los responsables de la toma de decisiones.
14. Organizar campañas de palabras clave de pago
- Termina tu presencia en la web con campañas de pago por palabras clave (adwords) en Google, lo que se conoce como marketing pull, es decir, que los clientes te llamen para comprar tus productos. La ventaja de estas campañas es que el cliente verá sus productos en el mismo momento en que los busca, a diferencia del marketing push.
- También debería considerar el uso de otros motores de búsqueda como Bing, el motor de búsqueda francés Qwant y Yahoo. Para las ventas al extranjero, como China, tienes Baïdu, pero las normas de participación son bastante especiales.
- Analice las palabras clave más utilizadas por sus clientes en su CRM, en la consola de búsqueda de su sitio web o las sugeridas por el planificador de palabras clave de Google.
- Evite elegir palabras clave muy expresadas en los motores de búsqueda, ya que le costarán mucho dinero y le reportarán pocos beneficios.
- No sigas todas las recomendaciones de Google: su objetivo es que gastes más.
- Realice campañas de prueba con presupuestos limitados y compare la eficacia de las campañas y las palabras clave.
En conclusión
El CRM permite a cualquier pequeña empresa llevar a cabo un marketing push eficaz, y algunos sistemas también pueden ayudarle con sus campañas de marketing. Si nunca has tenido uno, te aconsejo que pruebes una versión gratuita de CRM antes de elegir el más adecuado para ti.
Priorice y optimice sus presupuestos: ¡son limitados!
Jean-Pierre Mercier
