Um bom serviço ao cliente significa uma experiência perfeita para o cliente, o que implica uma relação calorosa, mas também um profissionalismo exemplar baseado num CRM simples e eficaz. Eis os principais benefícios que o seu CRM (Customer Experience Management) deve proporcionar.
Uma relação personalizada
Uma relação personalizada graças às informações que recolheu de cada contacto e ao histórico de relações que deve ser mantido.
As informações devem incluir não só os produtos e serviços adquiridos, mas também dados pessoais relevantes para melhor satisfazer o cliente.
Monitorização precisa
Profissionalismo significa ser capaz de telefonar aos clientes na altura certa, e é isso que a Gestão das Relações com os Clientes (CRM) lhe permite fazer. Esta data pode ser a solicitada pelo cliente ou a que o utilizador considerar relevante. Isto pode também permitir-lhe contactar o cliente, adaptando-se aos ciclos de consumo dos seus produtos e serviços.
Contactos rápidos para servir melhor os clientes
Provavelmente já esteve em contacto com um agente que demorou 30 minutos a prestar um serviço que deveria ter demorado 3 minutos. O motivo foi que o agente estava à procura de informações e tinha dificuldade em encontrar as informações correctas. Um bom CRM deve ser simples e rápido de utilizar pelos agentes, não só para servir mais pessoas e reduzir os custos de serviço por contacto, mas também para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Matrizes para ajudar os agentes do serviço de apoio ao cliente
As matrizes permitem que os agentes realizem o seu trabalho de forma mais qualitativa e rápida do que de outra forma. Estas ferramentas normalizam o trabalho, deixando flexibilidade ao trabalhador.
Um balcão único para contactos
Idealmente, se a sua empresa estiver bem organizada, todos os contactos com os clientes são centralizados num único ponto, de modo a que qualquer agente possa ter uma visão completa do histórico do cliente para o servir melhor. Para tal, é necessário que o CRM seja utilizado por todas as pessoas em contacto com o cliente e que seja preenchido para cada contacto.
Um bom CRM pode melhorar todas as fases do serviço ao cliente
- A preparação do contacto com o cliente é facilitada pela centralização de todas as informações. Os dados podem ser acedidos rapidamente, quer quando telefonamos ao cliente, quer quando o cliente nos contacta.
- O contacto inicial, que ajuda a quebrar o gelo, é personalizado graças à informação que temos sobre o cliente, os seus hábitos e preferências.
- A descoberta das necessidades permite completar e atualizar as informações já existentes no sistema. É possível validar informações já registadas em contactos anteriores, o que reforça a credibilidade junto do cliente.
- As soluções apresentadas são adaptadas não só às informações fornecidas, mas também ao historial e às preferências do cliente.
- As objecções são anotadas, juntamente com as melhores respostas, para que possamos responder mais eficazmente aos bloqueios, reticências, inseguranças, etc.
- Todas estas informações permitirão concluir o contacto de forma mais rápida e eficaz.
- Por último, as informações registadas permitirão um acompanhamento personalizado, que é a marca de uma relação impecável com o cliente. Qualquer pessoa poderá fazer o acompanhamento adaptando-se às preferências do cliente.
Em conclusão
Um bom CRM é uma ferramenta essencial para a gestão das relações com os clientes, desde que seja simples. O sistema também deve ser acessível através de um telemóvel, para que possa ser utilizado por um agente de serviço numa loja ou na estrada. Por isso, temos de pensar em aplicações que o tornem ainda mais flexível e útil para os agentes.
Jean-Pierre Mercier
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