CRM para aumentar as vendas: como utilizá-lo da melhor forma

Como aumentar as vendas com um CRM. É a ferramenta ideal, mas é frequentemente mal utilizada. Eis como a utilizar.

O CRM é a melhor ferramenta para aumentar as suas vendas, mas ainda precisa de o utilizar em todo o seu potencial.

Erros comuns de CRM

Os CRM são as melhores ferramentas dos vendedores, mas também podem tornar-se no seu pior inimigo.

O problema é que, muitas vezes, são desenvolvidos por pessoas que não são vendedores, gestores e especialistas em TI, que não conhecem a realidade no terreno e que pretendem transformá-los em ferramentas de análise de marketing exaustivas, que acabam por se revelar uma mera bomba de gasolina.

Os principais erros de CRM e queixas apresentadas pelos vendedores são :

• Passo mais tempo a introduzir dados do que a vendê-los
• Para uma chamada de 30 segundos, tenho de gastar 5 minutos a introduzir os dados, tenho de entrar em categorias e depois em subcategorias
• Seria mais rápido e mais eficiente com uma folha de papel ou uma folha de cálculo Excel.
• O sistema foi concebido por marketing
• O pessoal de vendas não foi envolvido na criação do CRM
• É tão complicado como o SAP!
• Estou sempre a cometer erros e sou repreendido pela direção, o sistema não é de fácil utilização
• O meu gestor de vendas está sempre a perguntar-me sobre os meus números e a corrigir-me: não consigo vender
• Há tantos critérios para escolher que é confuso…
• Quando estou numa visita a um cliente, tenho de ir a casa à noite para introduzir os dados.
• O acesso não é possível a partir de um smartphone
• Não está adaptado à nossa empresa, não o podemos alterar
• Ou, pelo contrário, a nossa empresa tornou-o ainda mais complicado do que era no início.

As principais críticas aos gestores de vendas

• Os vendedores não preenchem corretamente o seu CRM
• Como têm dificuldade em compreender, ninguém introduz os dados da mesma forma
• Tenho de passar 80% das minhas reuniões de vendas a explicar-lhes como funciona
• O custo do sistema é tão elevado que não dispomos de orçamento para formação nos próximos anos

Não só os sistemas são complicados, como os mais conhecidos custam uma fortuna e são concebidos para os gestores que querem estatísticas e não para os próprios vendedores.

A maioria também acrescenta funcionalidades internas que o tornam mais complicado e mais caro.

Um bom CRM para aumentar as vendas

O sistema tem de ser simples e fácil de utilizar pelo pessoal técnico de vendas, com ênfase nas funções mais importantes e não em cobrir todos os pormenores para obter análises perfeitas, e mantendo a ferramenta simples.

Para o ajudar a escolher o seu CRM, eis as principais funções:

• Gestão do ficheiro de clientes: a boa vontade da empresa
  • Ficheiros de clientes com todas as informações básicas, dados de contacto, número de telefone e endereço de correio eletrónico
  • Contactos-chave: decisores, líderes de opinião, influenciadores, utilizadores
  • Histórico de contactos
  • Produtos e serviços vendidos: isto dá-nos uma ideia melhor do que interessa ao cliente e dos produtos complementares que devemos oferecer.
  • Categoria de clientes para dar prioridade às chamadas e à manutenção dos clientes
  • Data de acompanhamento para voltar a telefonar ao cliente no momento certo, ou seja, no final do ciclo de comichão ou quando o cliente tiver manifestado o desejo de voltar a ser contactado.
  • Objetivo e plano de ação para o próximo contacto
• Gestão dinâmica de prospectos
  • Ficheiro de prospeção com detalhes de contacto
  • História da prospeção
  • Data de acompanhamento
  • Plano de ação
• Listas de potenciais clientes
  • Listas para entregar ao pessoal de vendas quando este tiver completado as suas listas
  • Estas listas são frequentemente separadas em :
    • Antigos clientes a contactar de novo
    • Novos clientes
    • Ordenado por região e categoria
• Lista de fornecedores para centralizar todos os contactos
• Matrizes de propostas normalizadas para poupar tempo aos representantes e garantir que produzem propostas coerentes e de elevada qualidade
• Facturas normalizadas, mais uma vez para simplificar e acelerar o trabalho do pessoal de vendas
• Estatísticas automatizadas para avaliar a eficácia dos representantes, a rendibilidade dos clientes, as prioridades e para desenvolver uma estratégia de marketing
• Uma caixa de entrada de correio eletrónico sincronizada. A vantagem em relação ao correio eletrónico pessoal é que todos os membros da equipa de vendas podem aceder ao mesmo, o que permite substituir o empregado se este estiver ausente.
• Uma opção de marketing que dá a todo o pessoal de vendas e marketing a oportunidade de publicar nas principais redes sociais para uma abordagem global do marketing na Web.

A utilização do CRM pelo pessoal de vendas

Um CRM é apenas uma ferramenta, só é eficaz se for utilizada corretamente, como dizem os americanos: “garbage in, garbage out “, neste caso, nada de bom sairá dela se não colocar algo de bom nela. Por isso, vou mostrar-lhe como utilizar um CRM para aumentar as vendas.

Os vendedores devem :

• Preencher o CRM para cada contacto, o que significa mesmo cada vez que falar com o cliente
• Começar o dia abrindo a ferramenta para descobrir as suas prioridades para o dia
• Siga as prioridades indicadas, mas seja suficientemente flexível para não o fazer de forma mecânica.
• Dê uma olhadela rápida ao historial antes de telefonar ou de se encontrar com os clientes. O representante deve preparar-se, mas rapidamente, para não perder muito tempo.
• Efetuar uma venda de qualidade para incluir as informações correctas, de preferência aplicando técnicas de venda e de descoberta SOS :
  • Situação do cliente
  • Objectivos dos clientes
  • Soluções que devemos oferecer
• Tenha o cuidado de incluir todas as informações na fase de acompanhamento do cliente.

A utilização do CRM pelos gestores de vendas

Paradoxalmente, o perigo é que o gestor de vendas utilize demasiado o CRM e aborreça o seu pessoal de vendas com pedidos que interrompem o trabalho da sua equipa de vendas.

Devem utilizar o CRM para :

• Verificar se é preenchido correcta e sistematicamente pelo pessoal de vendas
• Análise dos resultados
• Dar prioridade aos seus clientes
• Gestão das vendas
• Planeamento de acções de vendas
• Desenvolver uma estratégia de marketing digital
• Obter as informações de que necessitam para formar o seu pessoal de vendas.

Para benefício de todos os gestores de vendas, recordemos que os números nunca aumentaram as vendas, é a formação dos vendedores que o faz, e a melhor solução é utilizar o CRM para o efeito.

Como o CRM pode otimizar a equação de vendas

Lembre-se da equação de vendas: número de contactos x taxa de fecho x vendas médias = vendas totais.

• Mais contactos graças a uma melhor organização do pessoal de vendas
• A taxa de fecho melhorou graças a um melhor conhecimento dos ficheiros dos clientes por parte do técnico de vendas
• Vendas médias mais elevadas graças à escolha do cliente.

Os principais CRM

Aqui estão os principais CRMs, aqueles que vemos com mais frequência nas empresas.

• ActionClient, o melhor CRM para pequenas empresas e trabalhadores independentes.
• O Salesforce, o mais difundido, também conhecido como Sales Cloud, adotado pelas grandes organizações, é poderoso mas complexo. Os representantes não acham que tudo seja bom.
• O Microsoft Dynamics 365 é uma gama de software empresarial da Microsoft. É ainda mais potente e complexo do que o seu antecessor. Uma solução de gestão em vez de um software centrado nas vendas.
• O Hubspot destina-se mais às PME.
• Sugarcrm: para processos de vendas complicados
• Axonaut: uma solução francesa que integra CRM e ERP

As vantagens do CRM

• Aumento das vendas
• Vendas de maior qualidade
• Melhorar o serviço ao cliente
• Venda à distância mais fácil
• Abordagem omnicanal
• Maior fidelização dos clientes
• Base de dados centralizada e actualizada
• Melhor comunicação com clientes e potenciais clientes
• Relatórios e estatísticas gerados automaticamente
• Análise para uma melhor abordagem estratégica
• Planeamento de acções
• Gestão optimizada do tempo do pessoal de vendas

Em conclusão

A base de clientes é o valor essencial das empresas atualmente, e o CRM é uma ferramenta essencial para vender um produto ou serviço, desde que seja simples e fácil de utilizar.

O trabalho de um vendedor é vender, não fazer contas.

Prefiro um vendedor com resultados e poucos números do que um que justifica os seus fracassos com os seus números!

Fazer também um curso de vendas em linha

Jean-Pierre Mercier