Le meilleur CRM pour une petite entreprise doit être simple, intuitif, facile à utiliser sur téléphone intelligent, orienté sur l’action plutôt que sur les statistiques, il doit permettre d’identifier les clients sur lesquels vous avez travaillé le plus et où vous avez le plus de chance de vendre facilement et rapidement. Le meilleur CRM doit vous permettre de faire la différence avec vos compétiteurs et de les battre. L’outil doit être à votre service et non le contraire.
Ce qu’il faut éviter
Toute entreprise doit éviter un certain nombre de désagréments des CRM, les petites entreprises en particulier. Attention, presque tous les gros systèmes connus présentent les défauts qui suivent, vous devez absolument les éviter :
- Complexes à apprendre pour les vendeurs ce qui résulte par des erreurs régulières
- Tous les systèmes qui nécessitent une formation préalable. C’est clair, si c’est le cas, cela veut dire qu’ils ne sont ni intuitifs ni logiques.
- Longs à remplir, les vendeurs refusent de remplir certains champs en estimant à juste titre que cela ne sert à rien
- Nombreuses interfaces, menus et sous-menus qui sont exaspérants
- Les systèmes orientés vers l’analyse aux dépens de l’efficacité et de la vente
- Les systèmes trop complets qui prévoient des procédures pour des cas très rares.
En gros, un CRM parfait ne doit pas être trop parfait. Les systèmes qui veulent tout couvrir, qui sont des plaies pour les représentants, les travailleurs indépendants, les PME. On ne veut pas couvrir tous les cas qui n’arrivent presque jamais, on veut couvrir facilement ce qui se passe la majorité du temps, on veut se focaliser sur ce qui rapporte, pas les exceptions qui coûtent cher et ralentissent le système pour les clients réguliers. Et c’est le cas des systèmes qui ont été réalisés par des informaticiens qui veulent couvrir tous les cas de figure dans le détail au contraire d’une PME qui veut se focaliser sur ce qui rapporte et non les cas d’exception. On veut gagner de l’argent, pas faire faillite en couvrant les détails non pertinents.
Il faut donc ne pas tomber dans le piège de se dire que l’on n’a pas couvert tel ou tel cas, donner suite aux demandes de tel agent ou tel client, il faut se focaliser sur l’important et non l’accessoire.
Le meilleur CRM ne doit pas être parfait et doit rester simple.
Il doit permettre d’augmenter les ventes
Le meilleur CRM doit rester axé sur les ventes, c’est son objectif premier. Attention donc de répondre aux demandes des différentes parties de l’entreprise qui veulent lui ajouter des fonctions pour la livraison, la comptabilité, les statistiques. On peut le faire à une condition, que cela soit automatisé et ne demande pas un travail supplémentaire au vendeur.
Les pires sont souvent des gens du marketing qui demandent des statistiques nécessitant de poser des questions non pertinentes au client, mettant la vente à risque, et monopolisant les vendeurs après le contact pour remplir le système alors qu’il aurait dû le remplir en simultané. Un appel et une vente devraient être suivis par un autre appel, un autre contact client pour réaliser une autre vente, pas du travail administratif.
Le meilleur CRM doit faciliter le travail des vendeurs pour vendre plus et mieux.
Il doit améliorer l’expérience client
Le meilleur client, cela qui rapporte le plus et qui parle le mieux de nous, est le client récurrent. Le CRM doit donc aider le vendeur à améliorer l’expérience client, à le servir au mieux, cela veut dire que l’on doit connaitre son historique avec les détails pertinents, mais pas ceux qui ne le sont pas, ses motivations, ses préférences, ses objectifs.
Il faut aussi que le système soit assez rapide et simple pour que le représentant de l’entreprise puisse naviguer facilement sans faire attendre le client. En tant que client vous avez sûrement tous vécu ces moments désagréables pendant lesquels on vous met en attente pour trouver la bonne information. C’est le cas avec la majorité des gros systèmes et ce n’est pas ce que vous voulez.
Le meilleur CRM est orienté sur le client et ses besoins afin de lui procurer la meilleure expérience possible.
Ergonomique et orienté vendeur
Pour vendre plus et donner un excellent service le CRM doit faciliter la tâche du vendeur et non la compliquer comme c’est presque toujours le cas.
Cela veut dire :
- Possibilité d’utiliser un téléphone intelligent
- Peu d’interfaces et d’écrans
- Minimiser le nombre de clics pour obtenir une information
- Avoir une barre de navigation horizontale flottante permettant de se diriger partout sur le site, quelle que soit la page sur laquelle on se trouve.
- L’utilisation d’une présentation et de couleurs attrayantes et ergonomiques. Beaucoup des CRM les plus connus ont encore des pages grises avec des caractères minuscules, difficiles à lire et de ridicules sous-menus verticaux dans des petites boites. Dans certaines administrations on en est encore à une présentation de type langage MS-DOS, c’est inimaginable que l’on puisse être encore là.
Le meilleur CRM doit être intuitif, facile et agréable à utiliser, surtout pour la prospection.
Les caractéristiques clés
Pour choisir votre CRM, un bon CRM doit se focaliser sur les caractéristiques tout le temps nécessaire au vendeur pour faciliter l’accès facile et rapide, toutes ces fonctions DOIVENT être accessibles immédiatement avec une barre horizontale, quelle que soit l’endroit où vous vous trouviez et être atteintes en un seul clic, un autre clic vous permet d’arriver au détail par client ou prospect
- Propositions en cours : ce sont les clients dans lesquels vous avez investi et qui sont les plus importants.
- Les clients, qui doivent pouvoir être classé par priorités 1,2, 3
- Les prospects, également classables par priorité
- Les catégories de clients et de prospects afin de faire des suivis ou de la prospection par type de client
- Les listes de prospects pour aller en chercher de nouveaux si nécessaire
- Les listes de clients mis en attente, ce sont des clients peu intéressants actuellement, mais on n’a pas envie de les supprimer, car la personne qui bloque sera peut-être remplacée dans l’année qui suit.
- Il est aussi possible d’ajouter un classement des clients/prospects :
- par chiffre d’affaires décroissant
- par potentiel décroissant
- Un filtre pour faire des recherches sur ces cibles spécifiques de clients ou prospects
Chaque client ou prospect doit avoir :
- Nom de l’organisation
- Nom de l’interlocuteur
- Numéro de téléphone
- Adresse de courriel
- Catégorie
- Informations générales concernant le client/prospect
- Informations à noter à chaque contact, avec la possibilité de les effacer quand elles ne sont plus pertinentes.
Le meilleur CRM possède toutes les informations clés pour la vente et l’expérience client sous la main.
Les meilleurs CRM pour grandes entreprises
Les grandes entreprises ont des besoins différents des PME, elle priorisent souvent l’intégration de leurs systèmes internes au CRM, les rapports, l’analyse, la prévision des ventes, le marketing. Elles préfèrent alors des systèmes plus lourds, moins conviviaux pour les vendeurs, plus chers, comme certains de ces poids lourds:
Les meilleurs CRM pour petites entreprises
Le meilleur CRM pour une petite entreprise est celui qui fait augmenter les ventes le plus facilement. Si on prend les critères clés pour un bon CRM, voici les meilleurs :
En conclusion
Choisissez un outil simple, facile, pratique, sans besoin de formation complexe, que vos vendeurs aiment. C’est comme un voilier de course, il doit pouvoir s’utiliser simplement en situation de compétition pour optimiser l’utilisation des talents de chacun, la machine est à notre service, non le contraire. N’oubliez pas que l’on ne fait bien que ce que l’on aime bien !
Le meilleur CRM c’est celui dont on aime se servir pour battre la compétition !
Jean-Pierre Mercier
