Cómo aumentar las ventas con un CRM. Es la herramienta ideal, pero a menudo se utiliza mal. He aquí cómo utilizarla.
El CRM es la mejor herramienta para aumentar sus ventas, pero aún así debe utilizarlo en todo su potencial. He aquí cómo.
Errores comunes en CRM
Los CRM son las mejores herramientas de los vendedores, pero también pueden convertirse en su peor enemigo.
El problema es que a menudo los desarrollan personas que no son comerciales, directivos e informáticos que no saben nada de las realidades sobre el terreno y que quieren convertirlos en completas herramientas de análisis de marketing que resultan ser gasolinas.
Los principales errores y quejas del CRM cometidos por el personal de ventas son :
- Paso más tiempo introduciendo datos que vendiéndolos
- Para una llamada de 30 segundos, tengo que dedicar 5 minutos a introducir los datos, tengo que entrar en categorías y luego en subcategorías
- Sería más rápido y eficaz con una hoja de papel o una hoja de cálculo de Excel.
- El sistema fue diseñado por marketing
- El personal de ventas no participó en la creación del CRM
- Es tan complicado como SAP.
- Cometo errores todo el tiempo y recibo reprimendas de la dirección; el sistema no es fácil de usar.
- Mi jefe de ventas no para de preguntarme por mis cifras y corregirme, no sé vender
- Hay tantos criterios para elegir que resulta confuso…
- Cuando estoy de gira con un cliente, tengo que volver a casa por la tarde para introducir los datos.
- No es posible acceder desde un smartphone
- No está adaptado a nuestra empresa, no podemos cambiarlo.
- O, por el contrario, nuestra empresa lo ha complicado aún más de lo que era al principio.
Las principales críticas a los jefes de ventas
- Los vendedores no rellenan correctamente su CRM
- Como les resulta difícil de entender, nadie introduce los datos de la misma manera
- Tengo que pasar el 80% de mis reuniones de ventas explicándoles cómo funciona
- El sistema ha costado tanto que no tenemos presupuesto para formación en los próximos años
Los sistemas no sólo son complicados, sino que los más conocidos cuestan una fortuna y están diseñados para directivos que quieren estadísticas en lugar de para los propios vendedores.
La mayoría también añaden funciones internas que lo complican y encarecen.
Un buen CRM para impulsar las ventas
El sistema debe ser sencillo y fácil de usar para el personal técnico de ventas, haciendo hincapié en las funciones más importantes, no en cubrir todos los detalles para realizar análisis perfectos, y manteniendo la sencillez de la herramienta.
Para ayudarle a elegir su CRM, he aquí las funciones clave:
- Gestión del fichero de clientes, fondo de comercio de la empresa
- Fichas de clientes con toda la información básica, datos de contacto, número de teléfono y dirección de correo electrónico
- Contactos clave: responsables de la toma de decisiones, líderes de opinión, personas influyentes, usuarios
- Historial de contactos
- Productos y servicios vendidos: esto nos da una mejor idea de lo que le interesa al cliente y qué productos complementarios deberíamos ofrecerle.
- Categoría de cliente para priorizar las llamadas y el mantenimiento de los clientes
- Fecha de seguimiento para volver a llamar al cliente en el momento adecuado, es decir, al final del ciclo de picor o cuando el cliente haya expresado su deseo de que se le devuelva la llamada.
- Objetivo y plan de acción para el próximo contacto
- Gestión dinámica de prospectos
- Fichero de prospectos con datos de contacto
- Historia de la prospección
- Fecha de seguimiento
- Plan de acción
- Listas de posibles clientes
- Listas para entregar al personal de ventas cuando hayan completado sus listas
- Estas listas suelen separarse en :
- Volver a llamar a antiguos clientes
- Nuevos clientes
- Ordenados por región y categoría
- Lista de proveedores para centralizar todos los contactos
- Matrices de propuestas estándar para ahorrar tiempo a los representantes y garantizar que presenten ofertas coherentes y de alta calidad.
- Facturas normalizadas, también para simplificar y agilizar el trabajo de los comerciales
- Estadísticas automatizadas para evaluar la eficacia de los representantes, la rentabilidad de los clientes, las prioridades y elaborar una estrategia de marketing.
- Una bandeja de entrada de correo electrónico sincronizada. La ventaja sobre el correo electrónico personal es que todos los miembros del equipo de ventas pueden acceder a él, lo que permite sustituir al empleado en caso de ausencia.
- Una opción de marketing que ofrece a todo el personal de ventas y marketing la oportunidad de publicar en las principales redes sociales para un enfoque global del marketing web.
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El uso de CRM por el personal de ventas
Un CRM es sólo una herramienta, sólo es eficaz si la utilizas correctamente, como dicen los americanos: “garbage in, garbage out “, en este caso nada bueno saldrá de él si no pones algo bueno en él. Así que voy a mostrarte cómo utilizar un CRM para aumentar las ventas.
Los vendedores deben :
- Rellene el CRM para cada contacto, es decir, cada vez que hable con el cliente.
- Empezar el día abriendo la herramienta para conocer sus prioridades diarias.
- Siga las prioridades indicadas, pero sea lo bastante flexible para no hacerlo mecánicamente.
- Eche un vistazo rápido al historial antes de llamar o reunirse con los clientes. El representante debe prepararse, pero con rapidez para no perder demasiado tiempo.
- Realizar una venta de calidad que incluya la información adecuada, idealmente aplicando técnicas de venta y descubrimiento SOS:
- Situación del cliente
- Objetivos de los clientes
- Soluciones que debemos ofrecer
- Preste especial atención a incluir toda la información en la fase de venta de seguimiento del cliente.
El uso de CRM por los jefes de ventas
Paradójicamente, el peligro es que el jefe de ventas haga un uso excesivo del CRM y moleste a sus comerciales con peticiones que interrumpan el trabajo de su equipo de ventas.
Deben utilizar CRM para :
- Comprobar que el personal de ventas lo cumplimenta correcta y sistemáticamente
- Análisis de los resultados
- Priorizar a sus clientes
- Gestión de ventas
- Planificación de acciones comerciales
- Desarrollar una estrategia de marketing digital
- Obtener la información que necesitan para formar a su personal de ventas.
En beneficio de todos los responsables de ventas, recordemos que las cifras nunca han aumentado las ventas, es el coaching de los vendedores lo que lo hace, y la mejor solución es utilizar CRM para ello.
Cómo el CRM puede optimizar la ecuación de ventas
Recuerde la ecuación de ventas: número de contactos x tasa de cierre x ventas medias = ventas totales.
- Más contactos gracias a una mejor organización del personal de ventas
- Mejora de la tasa de cierre gracias a un mejor conocimiento de los expedientes de los clientes por parte del técnico de ventas.
- Mayores ventas medias gracias a la elección de los clientes.
Los principales CRM
Estos son los principales CRM, los que vemos con más frecuencia en las empresas.
- ActionClient, el mejor CRM para pequeñas empresas y autónomos.
- Salesforce, el más utilizado, también conocido como Sales Cloud, ha sido adoptado por grandes organizaciones y es potente pero complejo. Los representantes no creen que todo sea bueno.
- Microsoft Dynamics 365 es una gama de software empresarial de Microsoft. Es aún más potente y complejo que su predecesor. Una solución de gestión más que un software centrado en las ventas.
- Hubspot es más para las PYME.
- Sugarcrm: para procesos de venta complicados
- Axonaut: una solución francesa que integra CRM y ERP
Las ventajas de CRM
- Aumento de las ventas
- Ventas de mayor calidad
- Mejorar el servicio al cliente
- Venta a distancia más fácil
- Enfoque omnicanal
- Mayor fidelidad de los clientes
- Base de datos centralizada y actualizada
- Mejor comunicación con clientes y clientes potenciales
- Informes y estadísticas generados automáticamente
- Análisis para un mejor planteamiento estratégico
- Plan de acción
- Gestión optimizada del tiempo del personal de ventas
En conclusión
La base de clientes es el valor esencial de las empresas hoy en día, y el CRM es una herramienta esencial para vender un producto o servicio, siempre que siga siendo sencillo y fácil de usar.
El trabajo de un vendedor es vender, no hacer números.
¡Prefiero tener un vendedor con resultados y pocas cifras que uno que justifique sus fracasos con sus cifras!
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Jean-Pierre Mercier
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