CRM pour petite entreprise

Le CRM permet à une petite entreprise d’optimiser l’équation de la vente, c’est l’outil clé pour développer ses affaires, chercher de nouveaux prospects, fidéliser les clients actuels, améliorer l’expérience client.

L’équation de la vente est la suivante : nombre de contacts x taux de fermeture des ventes x ventes moyennes = total des ventes.

Voici de manière concrète ce que vous devez faire avec votre CRM pour développer votre petite entreprise.

1. Réalisez un plan stratégique

Commencez par évaluer vos forces, vos faiblesses, les opportunités du marché, les dangers, en l’occurrence la matrice SWOT de votre petite entreprise face au marché et aux gros compétiteurs.
Choisissez vos marchés prioritaires, ceux que vous pouvez attaquer le plus facilement et qui vous rapporteront le plus rapidement. Une petite entreprise a peu de moyens et doit les utiliser de manière ciblée.
Élaborez votre stratégie, c’est-à-dire comment vous voulez contacter vos clients prioritaires : la prospection téléphonique, le choix des réseaux sociaux, le type de site internet, la présence ou non d’une boutique en ligne, la montant alloué aux campagnes payantes de mots clés sur les moteurs de recherche.
Écrivez le message que vous désirez leur transmettre.

2. Trouvez de nouveaux clients et prospects

Établissez votre liste de clients si vous en avez déjà
Constituez-vous une liste de nouveaux prospects à appeler afin de développer vos affaires et remplacer les gros clients que vous allez inévitablement perdre.
Importez ces listes dans votre CRM, généralement en format CSV.
Créez une nouvelle fiche prospect pour chaque appel d’un nouveau contact.

3. Classez vos prospects

Priorisez vos prospects en 1, 2, 3. Les prospects 1 ont un fort potentiel et facile à aller chercher, les prospects 2 sont moyens ou difficiles à transformer en client. Vous pouvez aussi les identifier en 1, 2 ou 3 en fonction de la phase du processus da vente dans lequel vous êtes rendus avec eux. La phase 1 est alors les premiers contacts avec le client alors que la phase 3 et la phase avant la signature de la vente.
Soyez stratégique, vos moyens sont plus limités que les grandes entreprises, vous devez donc être plus malin, choisir les cibles les plus intéressantes et les plus faciles chez vos gros compétiteurs, parfois endormis et dont les vendeurs sont « fonctionnarisés » par de gros CRM qui privilégient les statistiques à l’efficacité.

4. Classez vos clients

Classez vos clients en catégories A, B, C, D dans votre CRM. Les clients A sont les gros qui vous font vivre, les clients B sont les gros clients de vos compétiteurs, les clients C sont petits mais peuvent grossir, les D sont petits et le resteront.
Créez des catégories de clients par type de produits, zone géographique ou toute segmentation pertinente à votre activité. Cela vous permettra de cibler vos clients en fonction de vos campagnes marketing ou de les appeler en fonction de leurs besoins respectifs.
Votre CRM vous permet alors de réaliser des tris croisés entre les critères de priorisation et catégorie afin de créer des cibles de taille raisonnable.

5. Contactez vos clients et prospects : stratégie push

Priorisez les appels et planifiez des plages de temps, sinon vous ne le ferez jamais
Appelez en ouvrant votre CRM sur les fiches client, vous ne devez choisir un CRM pour petite entreprise qui favorise l’efficacité, vos vendeurs ne doivent pas passer plus de temps à remplir des informations qu’à vendre. Évitez les systèmes où l’on passe son temps à cliquer des sous-menus.
Préparez-vous rapidement avant d’appeler, c’est entre les appels que l’on perd du temps. Dès que vous avez terminé un appel, cliquez sur la nouvelle fiche client, appelez, appelez, appelez.
Si vous n’arrivez pas à parler à un prospect n’hésitez pas complémenter votre appel par un courrier électronique, c’est moins efficace, mais cela ne vous empêche pas de les rappeler par la suite. Bref, vous n’avez rien à perdre.

6. Augmentez vos nombres de contacts avec la vente à distance.

Malgré le marketing numérique, il ne faut pas être dupe, les meilleures ventes en affaires se font face à face. Par contre vous ne pouvez pas rencontrer tout le monde et votre objectif est de rationaliser vos moyens qui sont limités par rapport aux grandes entreprises.
Rencontrez vos clients C et D et vos prospects 2 et 3 à distance grâce aux visioconférences afin d’optimiser votre temps. Il est également plus facile d’obtenir des rendez-vous virtuels que réel, vous augmentez donc votre efficacité de prospection.
Rencontrez vos clients A et B et vos prospects de priorité 1 en face à face par maximiser votre impact, c’est plus coûteux en temps mais c’est toujours le meilleur moyen de fidéliser les clients importants ou d’aller chercher les clients de vos compétiteurs.

7. Réalisez des ventes qualitatives

Chaque rencontre réelle ou virtuelle doit être préparée
Chaque visite doit avoir un objectif
Choisissez la meilleure technique de vente en fonction de votre métier et de votre personnalité. Les techniques SPIN et SOS généralement sont les plus efficaces pour la majorité des types de ventes.
Prenez des notes à chaque rencontre et inscrivez-les dans votre CRM

8. Obtenez des références

Vous devriez demander des références à chaque client satisfait, si vous en demandez trois et que vous en obtenez deux vous allez obtenir un effet multiplicateur très efficace.
Demandez la référence en utilisant une phrase comme « J’aime bien faire affaire avec des gens comme vous, pouvez-vous me donner 3 noms de personnes qui pourraient être intéressées ».
Notez dans votre CRM les nouveaux prospects référés et qui vous les a référés.

9. Utilisez le service à la clientèle pour vendre

Chaque appel au service à la clientèle doit être une occasion d’aider le client, mais aussi de lui vendre
Formez vos agents de service à la clientèle aux techniques de vente entrante
Votre CRM doit procurer aux agents l’historique de tous les contacts avec vos clients

10. Formez vos employés

Faites la différence avec vos compétiteurs de plus grosses entreprises en formant mieux vos employés aux compétences efficaces
Formez vos employés aux trois points clés : la technique, les techniques de vente, le CRM. C’est la combinaison des trois qui fait l’efficacité.

11. Créez un site web et écrivez des articles

Complétez votre système de vente classique « push »par du marketing « pull »sur le web qui va amener les clients vers vous. C’est encore plus important si vous faites du B2C, car les particuliers sont très difficiles à rejoindre de nos jours en raison des nouvelles lois de protection des consommateurs.

Créez un site web simple à naviguer, élégant et qui incite à la vente, c’est votre vitrine. Mais il ne sert à rien d’être le plus arbre de la forêt s’il est perdu dans la forêt vierge et que personne ne le voit, vous devez donc le rendre visible avec une stratégie de référencement naturel appelée SEO.
Intégrez un blogue dans lequel vous écrivez vos articles. Ceux-ci vont se placer dans les moteurs de recherche et attirer des curieux que vous convertirez en client.
Créez une boutique d’achat qui vous permettra de « vendre pendant que vous dormez ». C’est l’idéal de tout entrepreneur !

12. Publiez gratuitement sur les réseaux sociaux

Créez des pages entreprises sur vos réseaux sociaux ciblés : Facebook pour le public d’âge moyen, Instagram pour les jeunes, Linked pour la clientèle affaires. C’est gratuit, vous pouvez vous créer une communauté qui vous suit, va défendre vos produits sur les réseaux sociaux, en faire la promotion. Vous pourrez aussi informer régulièrement les clients qui vous suivent sur vos nouveaux produits set services.
Inscrivez-vous à des groupes qui sont dans votre domaine d’activité, faites y publier tous les articles de votre blogue pour élargir facilement votre rayonnement.
Écrivez des commentaires sur des pages de journaux, magazines, ou d’information générale en publiant des liens vers votre site, mais faites-le en étant pertinent pour ne pas vous faire bloquer.
Utilisez votre CRM pour vous aider à automatiser les publications, certains le font bien que ce ne soit pas l’objectif principal de cet outil qui s’appelle en français : Gestion de la Relation Client (GRC) .

13. Réalisez des campagnes payantes sur les réseaux sociaux

Complémentez votre présence gratuite sur les réseaux sociaux avec des campagnes payantes
Ciblez Facebook pour des campagnes peu coûteuses auprès d’une grande masse de personnes que vous pouvez cibler grâce à leur gestionnaire de publicité, Instagram pour les jeunes, LinkedIn pour des campagnes assez chères , ciblées sur les décideurs.

14. Organisez des campagnes de mots clés payant

Terminez votre présence web avec des campagnes de mots clés payants (adwords) sur Google, que l’on appelle du marketing pull, c’est-à-dire des clients qui vont vous appeler pour acheter vos produits. L’avantage de ces campagnes est que le client va voir vos produits au moment même où il les cherche, contrairement au marketing push.
Pensez aussi à utiliser d’autres moteurs de recherche tels que Bing, le moteur français Qwant, Yahoo. Pour des ventes à l’étranger comme la Chine, vous avez Baïdu, mais les règles de participation sont assez spéciales.
Analysez les mots clés le plus souvent utilisés par vos clients sur votre CRM, sur la search console de votre site, ou encore ceux qui sont suggérés par le planificateur des mots clés de Google
Évitez de choisir les mots clés à expression large des moteurs de recherche, car ils vont vous coûter cher et vous rapporter peu, préférez les mots clés exacts ou expressions exactes.
Ne suivez pas toutes les recommandations de Google, leur objectif est d’abord de vous faire dépenser plus.
Faites des campagnes d’essais avec des budgets limités, comparez l’efficacité des campagnes et des mots clés.

En conclusion

Le CRM permet à toute petite entreprise de réaliser efficacement son marketing push, certains systèmes proposent également de vous aider dans vos campagnes de marketing. Si vous n’en avez jamais eu je vous conseille de tester une version gratuite de CRM avant de choisir celui qui vous convient.

Priorisez et optimisez vos budgets, ils sont limités !

Jean-Pierre Mercier