Le CRM (customer relationship management), également appelé Gestionnaire de Relation Client (GRC) est l’outil de base des vendeurs.
Voyons les différentes applications :
- Se constituer un fichier client et pouvoir les classer par intérêts:
- En fonction de leur chiffre d’affaires
- Selon leur potentiel de développement. Le potentiel chez un client est représenté par la différence entre les ventes faites chez lui et celles qui pourraient être faites sans concurrence.
- En fonction de leur catégorie A, B, C, D
- Par catégorie de produits
- Par saisonnalité des ventes
- Créer un fichier de prospects qui permettra de compenser les pertes des clients importants, et il y en a toujours. La prospection est la base du développement d’affaires.
- Visualiser immédiatement toutes les propositions en cours, c’est ce qui est le plus important, car c’est là que vous avez mis de l’énergie et qui peut rapporter à court terme
- Personnaliser la relation client grâce à des prises de notes à chaque contact
- Se faire remplacer par un autre vendeur qui peut effectuer un suivi en fonction des notes prises.
- Travailler en équipe avec plusieurs personnes de l’organisation qui coordonnent leurs efforts pour procurer une meilleure expérience client.
- Réaliser des suivis au bon moment, c’est-à-dire au moment demandé par le client ou à celui que vous estimez idéal pour lui. Cela convient parfaitement pour des ventes saisonnières ou des produits consommables, exemples des produits de beauté dont on sait que la cliente en aura besoin au bout de quelques mois.
- Appeler directement les clients à partir de son ordinateur grâce à la téléphonie IP
- Faire des statistiques pour constater:
- La progression positive ou négative de ses ventes
- Calculer les ventes à venir en fonction de ce qui est dans le pipeline. Il existe pour cela une équation appelée DPM :
- Date probable de la vente
- Probabilité de l’obtenir
- Montant de la vente à réaliser
- Évaluer si les moyens mis pour atteindre ses objectifs:
- Nombre de contacts
- Taux de fermeture (closing)
- Ventes moyennes
- Comparaison avec les autres vendeurs afin de connaitre ses points forts et ses points à améliorer.
- Accès à ses matrices pour réaliser ses propositions et ses factures plus rapidement
- Historique des propositions déjà réalisées
- Pages de boutons d’accès rapide à tous vos documents clés
- Page marketing permettant de poster des articles de promotion dans plusieurs réseaux sociaux. Les principaux sont Facebook, YouTube, Twitter, Instagram et pourquoi pas non plus TikTok ou Telegram.
Il peut y avoir d’autres applications, mais déjà avec celles-ci, il en a assez pour dépasser ses objectifs !
Jean-Pierre Mercier
